Привлечение отдыхающих. Чем можно привлечь новое поколение туристов? Если так, то где клиенты

Объекты санаторно-курортного назначения и туристические объекты с их лечебно-оздоровительным потенциалом рассматриваются государством как важнейший стратегический ресурс, направленный на сохранение здоровья россиян.

В условиях резкого обострения конкуренции в санаторно-курортной сфере каждая здравница стремится занять «свою нишу», закрепиться на курортном рынке и усилить свои маркетинговые позиции. Чтобы достигнуть этого, необходимо реально оценить достигнутое, проанализировать имеющийся потенциал, наметить стратегию и тактику дальнейшего развития санатория, направленную на достижение стабильной работы, повышение качества и сервиса предоставляемых услуг отдыхающим. Самые лучшие базы в горном алтае по привлекательной цене, вы сможете найти на сайте vizit22.ru. Также на данном ресурсе имеется фотогалерея Усадьбы в Верх-Аносе и возможность предварительного бронирования.

Важнейшей задачей является инновационная деятельность здравницы по продвижению основного курортного продукта - санаторно-курортной путевки. Соответственно, создание системы результативной продажи путевок, эффективной рекламы и информирования населения о преимуществах лечения в здравнице определяют уровень развития и перспективы любой здравницы.

Современные стандарты лечения, размещения, питания и постоянный поиск новых медицинских технологий, использование передовых методов и форм культурно-бытового обеспечения отдыхающих должны составить основу модернизации и конкурентоспособной деятельности санаториев. Повышение конкурентоспособности здравницы зависит от целого комплекса предлагаемых на рынке продаж санаторно-курортных услуг.

Вопросы повышения качества и сервиса предоставляемых услуг в деятельности здравниц прямым образом влияют на общий показатель загрузки санаторно-курортного комплекса, и, соответственно, отражается на показателях экономического роста региона. Курортно-рекреационная деятельность порождает потребности отдыхающих, стимулируя развитие отраслей, связанных с их обслуживанием.

Возможные стратегии развития санаторно-курортного комплекса Федерации Независимых Профсоюзов России сводятся к трем основным альтернативам:

A. Ориентация на текущий санаторно-оздоровительный рынок с оптимизацией операционной и коммерческой модели и с приведением продуктового предложения в соответствие с потребностями клиентов (санатории ФНПР);

B. Расширение предложения на неохваченную часть санаторно-оздоровительного рынка, а также дополнительная ориентация на привлечение иностранных клиентов (медицинский туризм);

C. Выход на рынки Веллнесс и СПА и захват части туристического рынка.

Стратегия ФНПР сегодня не достигает акционерных целей. Что касается целевой аудитории, то характерна преимущественная ориентация на низкодоходные слои населения и, соответственно, низкая доля высокодоходных категорий граждан. Большинство клиентов стремятся приобрести дешевые путевки и требуют максимум услуг без дополнительной оплаты. Кроме того, выручка от льготных категорий ниже себестоимости, и их обслуживание нарушает бизнес-процессы, также низкая доля корпоративных клиентов и страховых компаний.

Характеристика продуктов и услуг свидетельствует о несоответствии продуктов потребностям и ожиданиям клиентов. Несоответствие уровней компонентов путевки (лечение, проживание и питание) друг другу и ожидаемому уровню качества вызывает недовольство клиентов, досуговая составляющая практически отсутствует, дополнительные услуги не продаются.

Описание операционной модели характеризуется тем, что бизнес-процессы не отлажены, мало описаны и мало соблюдаются, нет механизма распространения стратегии внутри организации и мониторинга ее реализации, каналы продаж не отлажены, цены ниже рынка, расходы завышены, санатории рассматривают друг друга в качестве конкурентов (за клиентов и инвестиционные ресурсы), кооперация во всех областях минимальна.

Сегодня маркетинг выполняет не в полном объеме все стоящие перед ним задачи. Что касается рекламы, то бренд «Профкурорт» малоизвестен, рекламой занимаются неподконтрольные туроператоры и турагентства или вообще никто, в отсутствии координации - низкий эффект мероприятий. Рекламная деятельность для каналов продаж сводится, в основном, к личным контактам, врачи недостаточно продвигают профсоюзные здравницы, а турагентства не располагают хорошими рекламными материалами о них.

Сегодня на сайте популярного информационного агентства ТАСС появилась новость о российском туризме:

В этом году большинство россиян сделали ставку на внутренний туризм.

Представитель сервиса бронирования Ozon Travel Мария Назамутдинова сообщила ТАСС, что предпочтения путешествиям по России отдали 72% их клиентов, отметив, что в 2014 году этот показатель составлял 65%.

На фоне этой новости, появилась идея выложить полезную информацию о том, как база отдыха может получать клиентов через интернет, независимо от того, где она находится - на берегу моря или в глубинке. Информация для статьи собрана из опыта работы с базой отдыха «Южная» .

Кто является клиентом базы отдыха?

• Жители близлежащих городов, планирующие семейный отдых на выходных/в отпуске;
• Жители близлежащих городов, планирующие отдых в компании друзей или родных по поводу какого-либо праздника (дни рождения, встречи одноклассников, выпускные и др.);
• Жители других городов, планирующие поехать на базу на отдых/отпуск (редкость, требуются определенные особенности базы отдыха);
• Корпоративные клиенты, собирающие компанию сотрудников для проведения корпоратива;
• Аудитория специфических услуг базы отдыха (охота, рыбалка, снегоходные туры и т.д.);
• Молодые люди, планирующие свадьбу.

Конечно, это далеко не полный и не подробный анализ целевой аудитории базы отдыха, но примерно мы ее сегментировали. Дальше проводится более углубленное разделение по полу, возрасту, интересам, роду деятельности и т.д., но этот процесс достоен отдельной записи в блоге.

Где найти целевую аудиторию базы отдыха?

Всю аудиторию можно поделить на тех, кто искал сам, тех, кого "догнали" сервисами ретаргетинга и тех, кто увидел случайно. Кто ищет? Например, у человека скоро день рождения и он ищет, где его справить. Либо кто-то ищет где справить Новогоднюю ночь. Или, может просто ищет "база отдыха", чтобы отдохнуть.

Чтобы получить такую аудиторию, нужно соответсвовать нескольким условиям:

1. Нужно быть везде, где могут искать (Все поисковые системы, каталоги, социальные сети и т.д.);
2. Нужно, чтобы Вас находили и Вы были в верхних строках результатов поиска;
3. Нужно, чтобы пользователь хотел перейти из результатов поиска по вашему объявлению на страницу сайта/группы и т.д.

Собственно, чтобы соответствовать этим условиям, необходимо выполнить комплекс мероприятий.
Нужно иметь все необходимые страницы на сайте, нужно чтобы они были оптимизированы под поисковые системы, нужно чтобы кто-то занимался продвижением этих страниц в поисковых системах (SEO), нужно работать с соц.сетями - создавать группы, вести их, покупать рекламу в тематических сообществах, набирать аудиторию и пользоваться таргетинговой рекламой.

Нужно правильно назвать сообщество, чтобы его чаще находили в поиске по соц.сети - это тоже очень важно.

Таким образом, можно получить активный трафик целевых пользователей, которые сами ищут Вашу услугу.

Второй сегмент аудитории - это те, кого "догнали" сервисами ретаргетинга. Ретаргетинг - это повторное маркетинговое действие, а конкретнее - показ рекламы. Настраиваеся обычно очень гибко и можно, например, показать рекламное объявление тем, кто нажал на кнопку "забронировать", но не ввел никаких данных и не отправил форму. Это был явно целевой пользователь и нужно заставить его вернуться обратно и все-таки забронировать. Такие рекламные объявления могут преследовать пользователя еще долго, причем везде - в результатах поисковых систем, в социальных сетях, на сайтах-партнерах контекстной сети.
Сюда же можно отнести такие варианты, как

• Отлеживание пользователей сайта Вконтакте (Вы получаете ссылки на профили тех, кто был у Вас на сайте и можете напрямую обратиться к клиенту);
• E-mail маркетинг (да, при грамотном подходе очень эффективный метод возврата клиентов);
• "Отложенные" системы скидок - можно предложить скидку пользователю, который ушел с сайта. Здесь, конечно, цепочка рекламных инструментов - например, через 3 дня после посещения сайта, отправить пользователю письмо с "уникальным" предложением посетить базу со скидкой 3% на проживание.

Последний способ - самый интересный - когда пользователь "случайно" видит Вашу рекламу. Разумеется, не случайно. И реклама ему должна быть интересна. Такой подход к привлечению клиентов - это трудоемкий процесс аналитики, настройки инструментов и контроля.
Можно, например, показать рекламу вконтакте тем, у кого день рождения не ранее, чем через 1-2 недели и не более, чем через 1-1.5 месяца. И предложить им справить ДР на Вашей базе отдыха. Пользователь, вроде и не искал ничего, но информация для него может быть полезна.

К слову, отсеивание "ненужной" аудитории (по возрасту, по роду деятельности) может существенно сэкономить бюджет рекламной кампании.

Или, можно предложить провести у Вас свадьбу тем, у кого стоит "семейное положение" - помолвлен. Собственно, кроме соц.сетей, подобные методики используются в сетях контекстной рекламы.

Как убедить пользователя оставить заказ/заявку?

Эффективность любой рекламной кампании оценивается по ее конверсии. А конверсия не всегда зависит только от рекламы. В нашем случае, огромную роль играет сам сайт - целевые страницы, на которые переходят пользователи из рекламы. Здесь нужно показать пользователю всю необходимую информацию, показать самые выгодные условия, обеспечить его удобной навигацией по разделам сайта, и простыми способами заказа.

Так, например, большая форма заказа может существенно снизить конверси, потому что никто не любит заполнять много полей. А вот предложение скидки или подарка при заказе через сайт - может, наоборот, поднять конверсию. На самом деле, все эти показатели индивидуальны не только по видам деятельности, но и для каждого сайта отдельно. Чтобы поднимать конверсию, необходимо регулярно проводить анализ текущих показателей, исследовать возможные изменения, мнение пользователей и т.д., затем внедрять изменения через системы "сплит-тестов".

Сплит тесты - это отображение разным пользователям разных вариантов одной и той же страницы в один и тот же промежуток времени. Проводятся для выбора максимально эффективного варианта.

Работы по повышению конверсии нужно производить постоянно - рынок в интернете - это очень активная метрика, в которой всегда все показатели очень быстро меняются. И, если сегодня у Вас конверсия высокая из за скидки в 3%, то завтра она может быть низкой из за общей стоимости услуги или из за устаревших фотографий на сайте (зимой - летние оставили).

Как вообще происходят продажи на сайте?

Самая правильная подача процесса продаж - это изображение воронки продаж. Воронка упрощена намного, для наглядности, а этапы, в принципе, описаны выше.

Теперь представьте себе, что у Вас 2000 пользователей на сайте ежемесячно. Из них 3% заинтересовались и Вы получили 60 заявок.
Из них 50% совершили покупку (оплатили услугу) - это 30 оплаченных заказов (при среднем чеке в 10 000 руб., это 300 000 руб.). Здесь очень удобно просматривается необходимость работ по повышению конверсии, по повышению лояльности клиентов и по возврату клиентов на сайт.
Представьте себе, что конверсия в заказ увеличилась до 5%, тоесть до 100 заказов. Это уже 50 продаж или 500 000 рублей. Неслабое изменение прибыли, зависящее от цвета кнопки, не правда ли?
А если увеличить качество работы менеджера и конверсию заявок в продажи с 50% до 70%, то это уже не 500 тыс. руб, а 700 тыс.руб.
Увеличив конверсию сайта на 2% и конверсию менеджера на 20%, можно увеличить доход с продаж на 100-150% и выше!

Если у Вас есть база отдыха и Вы хотите получать дополнительных клиентов через интернет, мы готовы предложить Вам бесплатный аудит существующего сайта (если он есть) и консультацию по максимально подходящим вариантам именно для Вас!

На рынке санаторно-курортных услуг конечным потребителем всегда является конкретный человек. По этой причине число потребителей и число дней, которое в сумме провели все потребители в санаториях, являются ключевыми параметрами для оценки натурального объема рынка санаторно-курортных услуг.

Потенциально каждый житель России является клиентом санаторно-курортных учреждений, однако на практике лишь около 5% жителей пользуется услугами здравниц. Для того, чтобы увеличить численность потребителей санаторно-курортных услуг, необходимо в первую очередь проанализировать, кем является среднестатистический потребитель, каковы его цели, желания и возможности. Исходя из этого, можно будет выстраивать дальнейшие стратегии развития. Вообще, для санаторно-курортной отрасли в будущем самые благоприятные прогнозы, несмотря на уменьшение численности потребителей путевок в 2009 г., которое произошло из-за экономического кризиса (численность сократилась на 3% и составила 6,5 млн. чел.).

Что принесет нам будущее?

В 2011–2014 г. доля пользователей санаторно-курортных услуг будет ежегодно возрастать. Рост будет обусловлен развитием инфраструктуры санаториев и расширением ассортимента лечебных и спа-программ. В настоящее время рынок санаторно-курортных услуг в России плохо развит. В ближайшие годы будет развиваться премиум-сегмент отрасли, отечественные санаторные комплексы смогут конкурировать с зарубежными спа-курортами за счет более низких цен. По прогнозам, за период с 2010 по 2014 г рост сегмента санаторно-курортных услуг в натуральном выражении составит порядка 16%. Он будет обусловлен как увеличением средней продолжительности пребывания в санатории, так и увеличением численности потребителей за счет расширения ассортимента услуг и улучшения качества обслуживания.

Портрет современного потребителя санаторно-курортных услуг:

Возраст:

60 и старше - 16,1%

Итого: 70% составляют лица в возрасте 30–60 лет

Профессиональная занятость:

сфера промышленного производства и строительства - 33,9%,

образование и наука - 13,9%,

торговля и услуги - 14,4%

в других областях - 13,1%

Уровень образования:

с высшим образованием - 52,5%

средним и незаконченным высшим образованием - 33,7%

лица со средним профессиональным образованием - 13,8%

Семейное положение:

Состоят в браке - 79%

В рамках данной статистики можно представить социальный портрет отдыхающего как семейного человека из служащих в возрасте от 30 до 60 лет с высшим или средним образованием.*

Установлены следующие источники получения потребителями информации об объектах санаторно-курортного лечения:

Турагентства - 10,1%

Цели пребывания в санатории:

Лечение и восстановление состояния здоровья - 98,8%. Из них - 17,4% указали также восстановление эмоционального состояния и просто отдых

Анализ потенциального объема рынка в денежном выражении

Анализ показывает, что наиболее перспективная среди людей в возрасте 30­–60 лет по совокупному доходу и затратам на туризм группа - люди с уровнем дохода от 25 000 рублей на чел./месяц. Т.е. ядро среднего класса и его верхняя средняя с уровнем дохода выше 30 000 руб. на человека.

! Самый верхний класс общества не испытывает проблем с оплатой туристических предложений, но следует иметь в виду его малочисленность (менее 1 млн. чел.), а также наличие собственной и корпоративной недвижимости на лучших курортах и предпочтение закрытых VIP-вариантов отдыха в дальнем зарубежье. Привлечь его можно в качестве дополнительной целевой аудитории при наличии в перечне услуг уникальных целевых программ, комбинирующих оздоровительную, эстетическую составляющую, а также питание высокого класса.

Очевидно, что только комплексный подход позволит достичь высокого терапевтического эффекта и максимально удовлетворить потребности клиента. Это, в свою очередь гарантирует высокую лояльность к повторным покупкам и, как следствие достижение высокой среднегодовой загрузки, высокого среднего чека и усиление бренда санатория.

Для выхода на высокую рентабельность необходимо, чтобы целевые путевки составляли не менее 20–35% от всех проданных. На самом деле реализовать эту идею не так сложно, как может показаться в начале. Главное, грамотный подход к управлению санаторием и вдумчивое использование различных бизнес-моделей. Для руководителя современной здравницы важно не только обладать базовыми знаниями в области экономики, финансов и маркетинга, но и оперировать специфической информацией: как структурировать комплексные услуги, создавать новые путевки, бороться с сезонными спадами, мотивировать сотрудников и т.д.

Все эти аспекты, а также многие другие будут рассмотрены на эксклюзивном семинаре-тренинге «Инновационный менеджмент санаторно-курортных учреждений» , который будет проходить в Екатеринбурге 8 февраля 2012 г. К участию приглашаются руководители здравниц, директора и главные врачи.

Семинар будет проводить Михаил Кочиашвили (к.м.н, доцент кафедры эстетической медицины РУДН, руководитель авторских курсов государственного образца повышения квалификации директоров, управляющих и врачей предприятий эстетической медицины, косметологии и СПА).

* Информация получена из открытых источников и подтверждена отчетами о деятельности санаторно-курортных предприятий.

Клиенты - как много в этом звуке, не правда ли? И пусть ваша компания еще молода и делает первые шаги по просторам туристического бизнеса, вы и ваши сотрудники, наверняка усвоили важнейший урок: клиент - наше всё!

Хочется сразу сделать поправку и тем самым снять с ваших глаз розовые очки: не всякий клиент полезен вашей компании. И, самое главное правило, которое вы должны выучить, как аксиому: лучший клиент - постоянный клиент!

Именно поэтому впредь все ваши шаги должны быть направлены не только на то, чтобы привлечь в свою турфирму поток клиентов, но и, чтобы грамотно отфильтровывать из общей массы действительно перспективных, то есть, тех, кто много лет будет приносить вам доход.

Как же привлечь в молодое турагентство клиентов?

Над этим вопросом необходимо задумываться задолго до торжественного открытия - еще при выборе места под ваш офис, ведь местоположение вашего офиса очень заметно влияет на поток клиентов, особенно вначале: постарайтесь заранее выяснить, какова проходимость около вашего офиса, каков уровень доходов населения близлежащих домов и попадает ли оно в категорию «ваших» клиентов?

На первых порах привлечение клиентов осуществляют либо посредством уличных указателей и баннеров, либо посредством рекламы в Интернет. Очень часто получается так, что на относительно небольшой территории соседствуют сразу несколько туристических агентств, особенно, если вы находитесь в торговом или бизнес-центре. И в этот период очень важно, чтобы именно ваш офис по всем параметрам был наиболее удобен для клиента, нежели у конкурирующей компании, ведь конкуренты не должны получать ваших покупателей. Сдвигайте график так, чтобы работа у вас кипела и после того как офисы конкурентов закроются, работайте по выходным и т.п. Нужно следить за всеми предпринимаемыми вашими соперниками шагами и быть на голову выше них.

Основные способы привлечения

Поэтому не стоит делать ставку на скидки. Привлекайте клиентов профессионализмом и надежностью. Люди хотят услышать совет и получить помощь от того, кто разбирается в вопросах туризма. Покажите им, что вы профи, расскажите об отелях, ресторанах и курортах. Если ваши советы будут ценны для потенциального клиента - он станет для вас постоянным.

Клиентоориентированность. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь продать тур «подороже», а заботитесь о том, чтобы отдых вашего клиента прошел качественно. Предлагайте только самое лучшее. Вы должны быть уверены, что тур, который вы подобрали - оптимальный для конкретного клиента. А потому не жалейте времени на мониторинг - вы должны быть на 100% уверены в том, что предлагаете - только тогда клиент поверит вам и превратится в постоянного покупателя.

Хорошим способом привлечения клиентов являются партнерские продажи - ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты - эффект не заставит себя долго ждать!

И снова повторимся: лучший клиент - постоянный клиент. Не забывайте об этом.

Человек, совершивший всего одну покупку и больше не вернувшийся к вам - это ваше поражение. Мало того, что он едва лишь окупит деньги, потраченные вами на его привлечение, так еще и статистика говорит нам о том, что сумма среднего чека у постоянных клиентов ощутимо выше, нежели у тех, кто совершает покупку первый раз.

Как не потерять клиента

Во-первых, получить его контактные данные. Лучше всего составить специальную анкету, которую клиент заполнял бы, пока менеджер подготавливает документы, а потом все данные из анкеты перенести в клиентскую базу.

Во-вторых, всегда следует интересоваться тем, как прошел отпуск у клиента по его возвращении из поездки.

В-третьих, очень полезно напоминать о себе хотя бы раз в месяц посредством почтовой рассылки, SMS-рассылки, телефонных звонков или по почте (в виде сертификата на скидку). Поводов напомнить о себе может быть огромное множество, часто из также называют «системой касаний». Не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.

Как привлечь «правильных» клиентов?

Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов. Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или... и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими».

Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.

Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».

Как найти клиентов в интернете

Интернет хорош тем, что вы имеете возможность воздействовать непосредственно на свою целевую аудиторию и не тратить время на тех, кто вам не нужен.

Весь смысл продвижения в Интернете должен сводиться к тому, чтобы заманить посетителя в офис. Сайт не должен давать обилие информации - это отвлекает внимание, сайт должен генерировать заявки и звонки в офис, ставя пользователя в жесткие рамки. Чтобы клиент из виртуального стал реальным, нужно уметь сочетать на своем сайте 3 составляющих успеха: заинтересованность + ограничение во времени + указание к действию. Не оставляйте человеку времени на раздумья. Направляйте его сразу в ваш офис - предложение горячее! Срок действия ограничен!

Секреты работы с постоянными клиентами

Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.

Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» - рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.

Постоянные клиенты - это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.

Увеличение круга постоянных покупателей

Это - первый шаг к увеличению доходов вашей турфирмы. Ваши потенциальные покупатели - это все жители региона, которые выезжают на отдых не реже раза в год. Все ваши усилия, вложенные в рекламу и маркетинговые ходы, должны быть направлены на привлечение возможных клиентов. Кроме того, следует всячески стремиться к тому, чтобы ваши нынешние клиенты буквально «работали» на вас и расширение числа потенциальных покупателей: можно предлагать дисконты и скидки не только самим постоянным покупателям, но и их друзьям и знакомым.

Главный актив турагентства - база клиентов

С клиентами нужно работать, хотя многие владельцы турфирм почему-то этого не понимают. Если клиентов «забросить», то большинство из них рано или поздно разбредется по другим турфирмам. Конечно, если вы работаете адекватно, кто-то да останется - те, кому просто лень что-то менять, но таких людей, к сожалению, лишь малая доля.

Большинство клиентов не помнят, в какой компании они покупали свой предыдущий тур, потому что они однажды пришли туда, купили путевку и благополучно забыли все лишние подробности. Именно поэтому важно разработать и ввести в употребление четкую схему шагов, которые должны предпринимать ваши менеджеры для работы с клиентской базой. И, конечно же, чтобы в вашей базе было достаточно информации, нужно своевременно и аккуратно заносить в нее все сведения о клиентах.

Как должна выглядеть клиентская база?

В первую очередь, конечно же, база должна быть не в блокнотиках и не на отдельных листочках менеджеров, она должна быть в электронном виде. Пренебрежение этим правилом грозит вам тем, что рано или поздно ваша база «уйдет» вслед за уволившимся работником. Хотя на данный момент существует несколько специальных удобных программ для работы с базами, пускай ваша для начала, будет хотя бы в таблице в «Экселе».

Сложно переоценить всю значимость правильной работы по привлечению клиентов и грамотного управления базой. Это - тот самый фундамент, на котором будет выстроена крепкая основа дальнейшего роста и развития вашей молодой компании.

Рынок туризма меняется. Многим кажется, что он изживает себя: становится меньше заказов, клиенты все настойчивее требуют скидок и все сложнее доходят до оплаты. Как следствие, постоянно снижаются объемы продаж и выживать в бизнесе становится нелегко. Анастасия Крыжановская, основатель туристической платформы Time 2 Travel , рассказывает о перспективах туристического бизнеса.

Люди перестали путешествовать?

Давайте посмотрим официальную статистику от Ростуризма. В 2014 году, который связывают с началом кризиса, зарегистрировано 42 921 туристических поездки за границу среди граждан РФ. В 2017 году - 39 629.

Да, определенно, тенденция на снижение есть. Но 7 или даже 8 процентов - это не та цифра, которая способна «убить» рынок. Люди путешествуют, причем в ТОП-20 за 2017-й год есть Германия, Израиль, Италия - страны с далеко не самыми низкими ценами.

Если так, то где клиенты?

Многие туристические компании возникли в первое десятилетие после развала СССР. В то время людям, перед которыми только-только обрушился «железный занавес», достаточно было просто вручить билет на самолет и бронь отеля, и все. Человек счастлив. Он вырвался повидать мир и может рассказывать друзьям, как оно за границей.

Прошло время, и теперь основная масса потенциальных клиентов для туристического бизнеса - это дети 80-х и 90-х. С другим мировоззрением, более свободные и независимые.

Они не хотят лежать пузом кверху на пляжах Антальи. Разве что раз в год, когда нужно «выгулять» родителей и маленького ребенка. И они не хотят толпиться вместе с десятками совершенно незнакомых людей вокруг очередного собора или памятника. Это они могут и сами организовать себе отдых через интернет, без посредников.

Чего они хотят? Ярких, сочных впечатлений, которые сложно получить самостоятельно. Полет на воздушном шаре над Каппадокией. Прогулка по «секретным» дворикам Стамбула. Поездка в «деревню хоббитов» в Новой Зеландии. Участие в национальном празднике. Они хотят реализовывать свои мечты и сверкать красивыми фотографиями в социальных сетях.

Вывод: рынок меняется, и нужно меняться вместе с ним.

Перспективные ниши на ближайшие несколько лет

Вот мы и подошли к главному. Можно сколько угодно рассуждать о том, как меняется мир, но куда бежать? Что делать, чтобы привлечь нынешнее поколение туристов, охочих до разнообразия и впечатлений?

Прежде всего переходить от стандартных решений к уникальным. Разрабатывать собственные маршруты, устанавливать отношения с туроператорами нового формата, сотрудничать с частными гидами.

А главное, относиться к туристическому бизнесу как к творчеству, а не как к ремеслу. Творчество сегодня в моде - в самом широком смысле этого слова.

Вот несколько примеров благодатных ниш:

• Организация индивидуальных туров. Люди, у которых есть деньги, не хотят путешествовать, «как все». Дайте им возможность заказать у вас тур с максимально гибкими условиями, без стандартных решений. Эту нишу уже начинают осваивать крупные туроператоры, такие как TUI и PAC . Они организовывают поездки по индивидуальным запросам практически в любые страны мира, без привязки к готовым «пакетам». Также есть небольшие частные компании вроде White Label Travel , которая специализируется на премиум-сегменте. Но эта часть туристического рынка все еще может вместить в себя множество компаний.
• Организация тематических туров. Велопоходы, дайвинг-туры, кулинарные мастер-классы - найдите те направления, которые вам интересны и в которых вы можете предложить что-то необычное. Именно с таким подходом стали популярными в своих нишах Velovuyki , которые организовывают велосипедные путешествия по Европе, или Сафари-тур , которые специализируются на дайвинг-турах и дайв-сафари. Крупные туроператоры тоже, кстати, нередко делают такие программы - рассчитанные не на широкую аудиторию, а на отдельные тематические сегменты. А значит, рынок существует.
• Организация авторских туров. Блогеры обладают огромными аудиториями читателей, и многие из них специализируются на теме путешествий. В партнерстве с ними можно разрабатывать необычные программы. Например, один из моих любимых проектов Travel Inside вырос из чисто «блогерского» формата. У них нет особой тематической ниши, они используют другой подход - собирают собственную теплую аудиторию, которая ездит только с ними. Вы можете сделать так же или заключить партнерское соглашение с популярными блоггерами и совместно организовывать туры.
• Организация туристических групп в клубном формате. Жилье, транспорт, развлечения и достопримечательности - это минимум для организованных групп. Но можно пойти дальше и устраивать во время поездок вечеринки, общение и другие элементы тимбилдинга. Яркими представителями такого формата могут быть One Life и Клуб путешествий Михаила Кожухова . Их клиенты - не просто группы, которые встречаются раз на несколько дней и прощаются навсегда. Нет, они ездят с ними и друг с другом на протяжении многих лет.
• Организация туров по России для иностранцев. Все те же самые подходы можно использовать и в рамках своей страны (необычные, авторские, тематические туры). В качестве примеров можно взять Express to Russia или ExploRussia , а еще иностранные компании типа Responsibletravel , которые организовывают туры в Россию для иностранцев. Они делают упор не только на историю и типичные прогулки по центру Москвы или Питера, но также на природные достопримечательности, праздники, национальную кухню. Рынок существует, но пока еще не заполнен конкуренцией, и простор для нового бизнеса здесь огромный.

Личный опыт

Я начала работать в туристическом бизнесе в 2015 году, в разгар очередного кризиса. Основная масса клиентов - из стран бывшего Союза. В тот момент нам с мужем удалось чисто интуитивно нащупать верное направление и мы основали Time 2 Travel club - компанию по организации индивидуальных путешествий.

Что хорошо сработало:

• Опыт и собственный пример. Мы немало путешествуем по Европе и Азии, мы постоянно пишем об этом в своих социальных сетях, и клиенты доверяют нашим советам по выбору достопримечательностей и отелей. Более того, они хотят, чтобы именно мы, как люди, которые видели все своими глазами, посоветовали им лучшие варианты.
• Индивидуальный подход. Мы не предлагаем готовые туры, а спрашиваем, чего бы хотелось клиенту. Да, зачастую выбор сводится к одной из десятка популярных стран, по которой у нас уже есть заготовки. Но так клиент вовлекается в процесс, начинает планировать поездку еще до момента оплаты, чувствует, что это его путешествие, его мечта реализовывается. И, как результат, идет с нами уже до самого конца, а не смотрит, как там у конкурентов.
• Честность. Мы играем в открытую и говорим клиентам: вот себестоимость путешествия, вот наша комиссия. Как ни странно, торгуются крайне редко - видимо, понимают, что заработок на одном путешествии не так уж велик, и не фантазируют насчет огромных скрытых комиссий. Также мы всегда честно говорим людям, за что они платят, почему один вариант дороже или дешевле другого, чего стоит ожидать на месте. Это ценится очень высоко и окупается сторицей в виде положительных отзывов.

С организацией индивидуальных туров это было хорошее решение, и мы решили пойти дальше. Сейчас мы расширяем свой бизнес и в скором времени запускаем онлайн-проект под тем же названием Time 2 Travel - поисковую систему, которая объединит в себе организаторов экскурсий, туров и туристических развлечений, а также путешественников, которые ищут необычных впечатлений.

Фото: on

Этот новый проект вырос из нашей боли как организаторов путешествий: сложно находить качественные экскурсии и развлечения. Когда клиенты просят организовать им прогулку по Стамбулу или Парижу, меньше всего хочется попасть на стандартную «историческую справку» длиной в несколько часов. Хочется найти человека, который любит этот город, живет им и не просто расскажет и покажет, а подарит путешественникам впечатления.

Здесь мы можем снова вернуться к вопросу свободных ниш в туристическом бизнесе. Согласитесь, экскурсовод - не самая редкая профессия. Но если вы работаете не так, как все, а делаете что-то необычное, по-настоящему качественное и от души, а не по стандартным шаблонам - вам будет намного проще найти свою аудиторию и продавать ей свои услуги по хорошим ценам.

Несколько главных слов

На рынке постоянно появляются свободные ниши и находить их не так уж сложно. Что нужно - это следить за тем, как меняются предпочтения людей. Вчера они хотели просто организации в рамках «виза, билет, отель» - нужно было соответствовать этим потребностям. Сегодня они хотят развлечений, впечатлений и красивых фотографий - нужно удовлетворять эти новые желания. Завтра это тоже изменится и начнут набирать популярность другие направления туризма.

Чтобы держать руку на пульсе, полезно регулярно читать социальные сети и форумы, прислушиваться к отзывам, а главное, спрашивать свою аудиторию напрямую. Это все должно быть частью постоянного и регулярного рабочего процесса.

Не бойтесь негативных отзывов. Когда клиент говорит, что ему чего-то не хватило, он дает вам самую ценную бесплатную консультацию и фактически указывает на то, что можно улучшить. Точно так же можно следить за отзывами конкурентов и черпать идеи: что нравится их клиентам, что не нравится.

С таким подходом, у вас вряд ли будет недостаток в идеях. Конечно, потом предстоит большая работа по реализации задуманного, но это уже тема для другой истории.