Что такое гостиничная индустрия. Гостиничная индустрия: история возникновения, условия, услуги

Введение ........................................................................................................ 3

История развития гостиничной индустрии в России................................... 5

Современные тенденции развития гостиничной индустрии в России....... 10

Главные проблемы российской гостиничной индустрии.......................... 13

Заключение ................................................................................................. 17

Список используемой литературы .......................................................... 19

Введение

Гостиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, – гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать.

История развития гостиничной индустрии в России

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц.

Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма. На морских побережьях, в живописных местах, в культурных центрах, развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

Таким образом, в России рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства: увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В России гостиничный бизнес начал развиваться в XII-XIII вв. с появлением постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе. Они назывались «Скрой».

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

В XIX веке в России входит в моду кофе и чай. Появляются первые французские рестораны и кофейни-кондитерские. В 1882 году в Санкт-Петербурге открылась первая чайная.

В конце XIX - начале XX в. Происходит активная строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса миллионеров и знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 году в Советском Союзе обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц обшей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

К сожалению, в 1990-е годы, из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Количество гостиничных предприятий сократилось, произошло разорение большей части загородных гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

С начала 90-ых годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы. Прежде всего это связано с использованием гостиничными цепями типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала.

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. В табл. 1. отражены собранные основные показатели гостиничных предприятий РФ в период с 1993 по 2005 г.

Таблица 1. Гостиничная база России

Из таблицы 1. видно, что количество гостиничных предприятий за отображённые 12 лет постоянно уменьшалось, что влекло за собой и уменьшение номерного фонда.

Наблюдавшееся до 2005 года сокращение спроса на российские гостиницы было обусловлено постоянно возрастающей стоимостью услуг (проживание, питание), а также удорожанием транспорта, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Начиная с 2006 года количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается, причем надо отметить, что оно растет только за счет туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ, а поток российских граждан в отечественные отели снижается.

Таким образом, можно выделить ряд основных проблем, с которыми столкнулась Российская гостиничная индустрия в период с 1993 по 2005 год:

Обособленные гостиницы имели низкий коэффициент загрузки, они предлагали непривлекательные номера, масштаб их деятельности был крайне низок, ощущался недостаток квалифицированного персонала.

Падение спроса, высокая стоимость капитала, неразвитость туристических объектов, дороговизна строительных работ, бюрократия и коррупция при распределении земельных участков являлись основными внешними препятствиями для развития гостиниц.

Значительная часть гостиниц находилась в собственности муниципалитетов, которые не могли удовлетворить потребности гостиниц в инвестиционных ресурсах.

Среди проблем с которыми столкнулась Российская гостиничная индустрия в период с 1993 по 2005 год, можно назвать и отсутствие системы управления качеством услуг, недостаточно развитый механизм инвестирования в гостиничное хозяйство и ограниченное присутствие на российском рынке мировых сетей и т.д.

Следует отметить, что рыночная модель экономики требует разработки принципиально новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства России.

Изучение истории развития гостиничной индустрии в России, обнаружило, что данный процесс весьма сложен и требует серьезной перестройки экономических и социальных отношений не только в гостиницах, но и в целом в сфере туризма. Для этого необходим глубокий анализ текущего состояния российской гостиничной индустрии, прогноз будущих состояний и разработка моделей развития.

С овременные тенденции развития гостиничной индустрии в России

интерес к гостиничному строительству в России наметилсяоколо пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Гостиничная индустрия. Услуги средств размещения. Стандартная международная классификация средств размещения. Основные показатели гостиничной деятельности и модели ее организации. Услуги питания

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 23).

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· ориентированы на свой сегмент путешественников;

· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Т а б л и ц а 3.1

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и аппартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (Приложение 12);

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения» (Приложение 22);

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и у слуг (ОКДП).

Вышеуказанные документы по разному трактуют понятия «средство размещения», «гостиница». В некоторых официальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги».

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (приложение 10). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени (Приложение 8).

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1 (Приложение 16), там же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP) и т. д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание - только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.

В гостиничной индустрии России употребляются следующие понятия:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование), в котором предоставляют питание и проживание любому человеку;

место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная и пригодная для пользования одним человеком;

номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования); размер и обозначение номера приводятся в туристской путевке.

Основные данные и финансовые показатели гостиничного хозяйства России за 1999 гг. приведены в табл. 3.2 и 3.3.

Т а б л и ц а 3.2

Т а б л и ц а 3.3

Согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике в 1997 г. Россия имела 5043 гостиницы, мотеля и общежития для приезжих. Из них гостиниц - 4022 (данные представлены всеми субъектами федерации, за исключением Чеченской республики). По сравнению с 1996 г. общее число гостиниц, мотелей, общежитий для приезжих уменьшилось на 251 единицу, в том числе гостиниц на 128, что в процентном отношении к уровню 1996 г. составляет соответственно 95 и 97%. Наибольшая доля сокращения (91%) пришлась на гостиничное хозяйство сельской местности и ведомственную собственность.

Число гостиничных номеров на конец года составило 202033, число мест - 390931, что соответственно на 3 и 4% ниже уровня 1996 г. На одну среднестатистическую российскую гостиницу (включая мотели и общежития гостиничного типа - далее гостиницы) приходилось 40 номеров на 78 мест. Жилая площадь одного номера составила в среднем 18,1 м 2 , причем в городской местности - 18,1 м 2 и в сельской местности - 18,8 м 2 . В 1997 г. гостиницами было сдано в аренду около 9% от общей полезной площади.

В целом по России в городской местности находилось 66% гостиниц и в сельской местности - 34%. Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам от средств размещения в сельской местности. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места каждая против 10 номеров на 28 мест в сельской местности.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагались в центральных городах. Московские гостиницы насчитывали в среднем по 203 номера на 359 мест каждая, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест. По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы с иностранным участием - в среднем 143 номера на 239 мест каждая. Муниципальные и частные предприятия в основном имеют небольшие по размерам номерного фонда гостиницы. Муниципальные - примерно по 36 номеров на 66 мест каждая, а частные - 24 номера на 53 места.

В 1997 г. гостиницами России было зарегистрировано 44927,8 тыс. ночевок, в том числе в городской местности 42899,1 тыс. и в сельской 2028,7 тыс., что соответственно на 10 и 7% ниже уровня 1996 г.

Ночевки, предоставленные иностранным гражданам, составляют около 16% общего числа ночевок, что на 25% ниже уровня 1996 г.

В городах находится 3351 гостиница. На их долю приходилось 88% гостиничных мест, 95% предоставленных ночевок, 99% всех доходов. Коэффициент загрузки гостиничного фонда составил 0,34 (1996 г. - 0,37), при этом коэффициент загрузки московских гостиниц - 0,54 (1996 г. - 0,60). Прибыль городских гостиничных хозяйств - 1236165,5 млн руб.

В сельской местности - 1692 гостиницы. На их долю приходится 12% гостиничных мест, 5% предоставленных ночевок, менее 1% общего дохода, 2% общих расходов. Коэффициент загрузки гостиниц составил 0,12 (1996 г. - 0,13).

Весьма важно и актуально деление гостиничного хозяйства по форме собственности. В 1997 г. в РФ имелось: муниципальных гостиниц - 1551, или 31% общего числа гостиниц; частных - 1420, или 28%; гостиниц, находившихся в смешанной собственности (без иностранного участия), - 1232, или 2%; ведомственных гостиниц - 818, или 16%; гостиниц, принадлежащих общественным организациям, - 84, или 2%; гостиниц, находившихся в российской собственности с иностранным участием, - 74, или 1%.

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24%. Причем их доходность отличается в зависимости от места расположения. 21 гостиница (совместные предприятия) находится в Центральном районе (20 - в Москве), 12 - в Дальневосточном, 11 - в Северо-Западном (7 - в Санкт-Петербурге), 9 - в Северном, 7 - в Северо-Кавказском, 4 - в Восточно-Сибирском, по 3 - в Поволжском, Уральском и Западно-Сибирском и 1 - в Волго-Вятском районах.

Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов страны.

В 2000 г. общее число гостиничных предприятий составило 4182 с единовременной вместимостью 346,1 тыс. мест. Из них (по формам собственности) 1830 гостиниц составляют государственные, муниципальные и общественные гостиницы, 843 гостиницы частные, 608 - смешанные российские, 98 - совместные российско-иностранные и 8 - иностранные (всего 3387 гостиниц). Из общего числа гостиниц - 81,2% составляют внекатегорийные гостиницы. В структуре категорированных гостиниц преобладают (87%) гостиницы категории «1-3 звезды». Подавляющее большинство отелей категорий «4-5 звезд» находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Как правило, большинство посетителей останавливалось в отелях на 1-3 дня. Цели поездок в основном деловые (около 66% российских граждан и 51,3% граждан дальнего зарубежья), а также досуг и отдых (18% российских граждан и 44% граждан дальнего зарубежья). Для гостиниц России характерна весьма низкая роль услуг питания в формировании доходов (15% по сравнению с 73% от продажи номеров). В Москве насчитывается около 60 малых гостиниц с общим номерным фондом примерно 1000 номеров.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой. Происшедшие в последние годы коренные изменения в этих сферах самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем развитии гостиничного хозяйства России.

Организованный отдых все больше становится доступен лишь состоятельной части населения, которая предпочитает зарубежье. Для основной же массы людей он делается все более и более недоступным.

Заметную роль в сокращении спроса играет постоянно возрастающая стоимость услуг гостиничного хозяйства (проживание, питание), а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок - резко сократился поток экскурсантов, прекратились дальние выезды. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства - возрождение внутреннего туризма.

Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности со средствами сообщения.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

· единство стиля (архитектура, интерьер);

· единство обозначений и внешней информации;

· просторный и функциональный холл;

· быстрота регистрации клиентов;

· номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

· завтрак «шведский стол»;

· наличие конференц-холла;

· гибкая система тарифов;

· единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом. Существует и третья модель организации - так называемые «добровольные» гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого - цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческой концессии». По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. В табл. 3.4 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии, классифицированных по количеству номеров.

Т а б л и ц а 3.4

В табл. 3.5 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие свои гостиницы в России.

По данным Международной ассоциации гостиниц, доходы мировой гостиничной индустрии в 1994 г. составили 247 млрд долл. В мире насчитывается около 307 683 гостиниц (с числом номеров 11 333 199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку (70%). На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн человек). Более 4 млн служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя занятость номеров по гостиницам мира составила 67,7%, средний доход - 84,4 долл. Решающим при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

На строительство и поддержание одного номера отеля уходит от 15 000 до 300 000 долл.

Ведущие гостиничные рынки мира представлены на рис. 3.1 (по материалам TTG World Hotel Report).

Вместимость гостиниц 10 стран Европы приведена в табл. 3.6.

Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т. д.).

Т а б л и ц а 3.5

Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.

Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рис.3.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

Корпоративные клиенты, или корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов.

Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц.

Рис. 3.1. Ведущие гостиничные рынки мира

Т а б л и ц а 3.6

Рис. 3.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиницы

На рис. 3.3 представлена схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы.

Основными условиями маркетинга являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики.

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис. 3.4. Следует выделить три основных показателя: спрос, предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель «предложение» - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли.

Рис. 3.3. Схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы

Рис. 3.4. Статистика в гостиничной индустрии

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение - проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить различные регионы мира с минимальными затратами.

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:

· «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;

· бронирование на договорных условиях.

К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack - rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30 - 40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи:

· с гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);

· выходными и рабочими днями;

· туристским сезоном;

· событиями, происходящими в месте пребывания (рождество, новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Бронирование гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on reguest ) и свободная продажа (free sale). Эти и другие понятия договорных отношений приведены в кратком словаре основных профессиональных терминов, понятий и определений, используемых в туризме, на с. 388.

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсервис» и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels» (2000 г.). Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Сирена, а также интернетадресом. Совместно с опубликованным вместе с каталогом, «Ценовым приложением на размещение и другим сопутствующим услугам» издание является хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

В России применяются «Правила оказания услуг общественного питания», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (Приложение 13).

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(HВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) - только завтрак (Приложение 16).

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 ч в сутки.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение понятию «средство размещения».

3. Что такое гостиница?

вы знаете?

5. Назовите нормативные документы, определяющие в России услуги

размещения.

6. Какими символами обозначается категорийность гостиницы?

7. Какими показателями характеризуется деятельность предприятий

размещения:

а) в России;

б) в мире?

8. Назовите основные службы гостиницы.

9. Что такое гостиничная цепь?

10. Дайте определение двух основных моделей организации гостиничного

дела в мире.

11. Назовите три основные формы обслуживания туриста услугами

питания.

12. Какие формы питания указываются в туристской путевке?

13. Назовите предприятия питания, указанные в ОКДП.

14. Что такое самообслуживание в питании?

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый "back-office" средства размещения.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать харатктеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно отноститься к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции . Его основные характеристики:

На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;

Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Современный облик гостиничной индустрии сложился во второй половине XX в. В 60-70-х годах прошлого столетия произошли кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. Если в конце XIX - начале XX в. гостиница представляла собой индивидуальное и чаще семейное заведение, то современная гостиница - это сложное хозяйственное предприятие, выполняющее разнообразные производственные, хозяйственные, управленческие функции. Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии в частности выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Малый, семейный гостиничный бизнес отодвинулся на периферию туристских потоков и занял рыночные ниши в соответствии со своими объемами и потенциалом.

Серьезные, эволюционные перемены произошли не только в принципах и способах управления гостиницами, но и в самом гостиничном продукте - он стал высокотехнологичным и полностью ориентированным на потребителя.

Краткий ретроспективный анализ развития мировой гостиничной индустрии в XX в. позволяет выделить несколько периодов.

Пятидесятые годы XX в. - индустриализация и крупномасштабная рыночная сегментация гостиничной индустрии.

В этот период была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, или мотелей, под маркой корпорации Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостиничной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:

Первый вид - отель как продукт делового центра города, предназначенный в основном для бизнес - туристов;

Второй вид - мотель, предоставляющий загородный гостиничный продукт, предназначенный для обслуживания самостоятельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.

Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60-80-е годы XX в.

В этот период идет процесс бурного строительства новых гостиниц по всему миру - как в Америке, так и в Европе, Азии и Австралии. Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства стимулируется общим экономическим подъемом, а также динамично растущим спросом на продукты и услуги индустрии гостеприимства.

В 90-х годах XX в. бурный рост сменяется спадом, после чего с начала XXI в. начинается период относительной стабилизации гостиничного бизнеса.

В нынешних условиях гостиничные предприятия работают в очень жесткой конкурентной среде. Конкуренция на рынке гостиничных услуг обостряется под влиянием таких факторов, как развитие стратегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; применение прогрессивных маркетинговых стратегий сегментации рынка.

В качестве примера удачного применения стратегии консолидации и поглощения можно привести деятельность французской компании «Аккор» или соединение компаний Days Inn и Holiday Franchis Systems. Такие действия позволяют объединившимся компаниям получать преимущество от увеличения их доли рынка, завоевывать новые сегменты, сокращать расходы на маркетинг, разработку корпоративных программ, продвижение гостиничных продуктов и подготовку кадров.

В нашей стране развитие гостиничной индустрии целесообразно рассматривать начиная с советского периода.

Гостиничное хозяйство в СССР являлось одной из отраслей сферы услуг. Особенно быстрыми темпами оно начинает развиваться в послевоенный период. Если в 1940 г. гостиницы были только в 669 городах (из 1241), их общее число достигало 793 с суммарной вместительностью 64 тыс. мест, причем гостиничные предприятия были преимущественно только в крупных столичных и курортных городах (Москва, Ленинград, Киев, Минск, Сочи, Ялта, Одесса и др.), то уже в 1960 г. в СССР насчитывалось 1476 гостиниц (в 1364 городах из 1685), вместимость которых достигла 137 тыс. мест.

Однако следует отметить, что если до 1960 г. при планировании сооружений гостиничных предприятий основное внимание уделялось количественным параметрам, а их возведение в основном возлагалось на коммунальные органы, то в последующие годы оно чаще велось за счет капиталовложений различных министерств и ведомств. Так, в значительных масштабах развернулось строительство новых, отвечающих современным инженерно-техническим и архитектурным требованиям гостиничных предприятий по линии таких ведомств, как Государственный комитет СССР по иностранному туризму (Госкоминтурист), Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации СССР («Аэрофлот») и др.

В итоге гостиничное хозяйство СССР к 1980 г. насчитывало около 7 тыс. предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700 тыс. мест. В этот период создаются крупные гостиничные комплексы, строятся отели, мотели, кемпинги, формируются целые курортные зоны. Так, в Прибалтике создается курортная зона на побережье Балтийского моря, формируются крупные курортные зоны в Крыму и на Черноморском побережье Кавказа.

По линии местных Советов народных депутатов строятся коммунальные гостиницы в городах союзного, республиканского, областного и районного подчинения, их численность увеличивается по мере роста экономического потенциала страны.

Интенсивно строятся ведомственные гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги и туристские лагеря. Стимулируют развитие гостиничной базы расширение внутреннего туризма в стране и рост потребностей населения в санаторно-курортном обслуживании. В 60-70-е годы начинает активно развиваться санаторно-курортное дело в Грузии, на Украине, в регионах Сибири и Дальнего Востока.

Гостиничные комплексы, мотели и кемпинги строятся на всех туристских маршрутах страны, в исторических местах, в промышленных зонах, в новых городах. За эти годы были введены в строй гостиничные комплексы в Приэльбрусье и на Домбае, на Северном Кавказе, на побережьях Балтийского, Черного и Каспийского морей, у озера Байкал, в туристских центрах Закарпатья. Все большие размеры приобретает иностранный туризм, только по линии Госкоминтуриста в 1971 -1975 гг. было построено 25 гостиниц на 14 тыс. мест. В 1976-1980 гг. введены в эксплуатацию еще 36 гостиниц в 24 городах СССР, 5 мотелей и 5 кемпингов.

Однако вопрос качества остается слабым звеном в развитии гостиничного бизнеса того периода. Как правило, уровень качества обслуживания и категория номеров не соответствовали международным стандартам в области средств размещения туристов. Для решения этой серьезной проблемы вводятся крупные гостиничные комплексы. В их числе - гостиницы «Прибалтийская» (в Ленинграде) и «Ялта» (в Ялте) вместимостью по 2400 мест каждая, гостиничный комплекс «Жемчужина», а также гостиничный комплекс «Дагомыс» с мотелем (Сочи). Большое количество гостиниц строится в городах Золотого кольца, в древних исторических центрах, таких, как Суздаль, Владимир, Псков, Новгород, на Соловецких островах и в других достопримечательных местах.

Особенное развитие получает гостиничное хозяйство Москвы. Его подъем, в частности, был вызван подготовкой к проведению в Москве XXII летних Олимпийских игр в 1980 г.

В этот период 25 действующих гостиниц Мосгорисполкома были капитально отремонтированы и обновлены, основательно реконструировались гостиницы Госкоминтуриста и других ведомств. Были введены в эксплуатацию гостиницы «Саяны» на 520 мест, «Восход» на 1400 мест. Госкоминтурист сдал в эксплуатацию гостиничные комплексы «Космос» на 3400 мест и «Севастополь» на 4 тыс. мест. Важной вехой в развитии гостиничного дела в Москве явилось строительство крупнейшего туристского комплекса «Измайлово» на 10 тыс. мест, а также гостинично - туристского комплекса «Салют» на 2020 мест.

В Москве был построен первый в СССР Центр международной торговли и научно-технических связей с зарубежными странами - Всесоюзное объединение «Совинцентр» Торгово-промышленной палаты СССР, который включал 2 гостиничных комплекса - «Международный» и «Союз» категории «люкс». Все эти гостиничные предприятия имели развитую и современную инфраструктуру сервиса, включали предприятия питания, конгресс - залы, киноконцертные залы, спортивные сооружения. И несмотря на прошедшее с тех пор время, а также серьезные социально-экономические и политические перемены, эти гостиничные предприятия до сих пор в значительной степени определяют лицо гостиничной индустрии Москвы.

В постсоветский период - с 1991 г. начинается достаточно сложный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе. С распадом Советского Союза нарушается единое экономическое и политическое пространство, начинается процесс приватизации государственной собственности, который захватывает и гостиничную индустрию, разрушается привычная административно-хозяйственная система, большая часть гостиничных предприятий акционируется, часть предприятий переходит в коллективную и индивидуальную собственность. На фоне таких сложных, революционных преобразований катастрофически уменьшается рентабельность гостиничных предприятий, сокращается загрузка номерного фонда, падает качество предоставляемых услуг, растет текучесть кадров.

В особенно сложной ситуации оказались гостиничные гиганты. Сформированные в советский период гостиничные и туристские технологии были рассчитаны на массовые туристские потоки, основанные на субсидировании из государственных общественных и профсоюзных фондов. Смена социально-экономической политики государства, переход на систему рыночных отношений создают условия жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, кроме того, старение материально-технической базы, отсутствие инвестиций и нехватка высококвалифицированных кадров ставят многие гостиницы на грань выживания. На 1996 г., по оценке Госкомстата, рынок гостиничных услуг России имел 5294 средства размещения, в том числе 4150 гостиниц с единовременной вместимостью 410 592 места, что составляло приблизительно 2 % от общемировых показателей и 4 % от общеевропейских. Одна из рыночных характеристик гостиничной индустрии - загрузка номерного фонда составляла около 30 %.

Однако общие прогнозы развития показывают, что можно увеличить эффективность развития гостиничных объектов в 3-3,5 раза, т. е. прорыв в сфере гостиничных услуг в России вполне реален. Для этого необходимы высокая степень присутствия на национальном рынке иностранных компаний и повышенная активность и мобильность населения внутри страны.

Особую роль в развитии национальной индустрии гостеприимства играют столичные города. Анализируя развитие гостиничного комплекса Москвы, следует заметить, что положение дел в гостиничной индустрии столицы отличается от общей ситуации в стране. Благодаря целенаправленной политике Правительства Москвы сегодня город является бесспорным российским лидером по основным экономическим показателям деятельности гостиниц, которые по ряду параметров вполне сопоставимы с международными стандартами.

Кризис августа 1998 г. проявился в некотором замедлении ростa показателей деловой активности на московском гостиничном рынке. Банкротство крупнейших банков на некоторое время затормозило реализацию планов по развитию гостиничного комплекса столицы. Однако уже в январе 1999 г. в Москве открывается очередной отель «Мариотт», корпорация «Хилтон» объявляет о своих намерениях продолжать строительство новой гостиницы, другие гостиничные комплексы также проявляют интерес к развитию гостиничного бизнеса в Москве.

По данным Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы, в 2001 г. в городе функционировали 175 предприятий гостиничного типа различных форм собственности. В их число помимо гостиниц включались другие объекты размещения, такие, как мотели, кемпинги, гостиницы при рынках, дома для охотников и рыболовов. Всего на московском гостиничном рынке функционируют 164 гостиницы с суммарным номерным фондом 35 873 номера на 65 326 мест, из них гостиниц категории пять звезд - 8, четыре звезды - 22, три звезды - 47, две звезды - 43, одна звезда - 44. Распределение объектов гостиничного комплекса по административным округам столицы носит неравномерный характер. Так, наибольшее количество гостиниц (31,7% от общего числа) находится в Центральном административном округе. Причем здесь сосредоточены самые дорогие гостиницы: все восемь из имеющихся в Москве пятизвездочных гостиниц и более двух третей общего числа четырехзвездочных гостиниц. Из остальных административных округов столицы относительно большим числом гостиниц выделяется Северо-Восточный округ, в котором расположено 26 гостиниц, составляющих 15,9 % от их общего числа.

Динамика колебаний среднемесячной загрузки гостиниц различных классов в течение 1999,2000 и 2001 гг. имела одинаковые сезонные циклы. Так, для гостиниц всех классов самые низкие показатели заполняемости отмечались в январе, начиная с февраля по апрель отмечался рост уровня заполняемости, в апреле и мае наблюдался некоторый спад (особенно выраженный для недорогих гостиниц), пик загрузки всегда приходился на июнь, затем на июль и август, возрастал в сентябре и сохранялся на новом, более высоком уровне до ноября месяца. К концу года отмечалось некоторое снижение показателя заполняемости. Так же как и в предшествующие годы, в 2001 г. наибольшая загруженность была характерна в гостиницах одна и две звезды (около 75 %), для гостиниц категории три звезды была типичной заполняемость 66,7 %, четырех- и пятизвездочные гостиницы Москвы пользовались меньшим спросом, их средний показатель заполняемости - 55 %. Следует отметить, что перечисленные показатели загрузки столичных гостиничных предприятий значительно выше общероссийского показателя, который составляет около 30 %.

Следует отметить, что столичный гостиничный комплекс имеет устойчивые перспективы развития, которые определены Программой развития туризма в Москве на период до 2010 г.

В соответствии с Генеральным планом развития города Москвы на период до 2020 г. предусматривается строительство новых отелей, а также реконструкция существующих с количеством номеров и мест размещения на период до 2005 г. - около 6500 номеров (10 тыс. мест) и 5590 номеров (9500 мест) соответственно преимущественно в центральной части города. Категории вновь строящихся отелей определяются в соответствии с прогнозируемыми потоками туристов и гостей. В связи с этим приоритетное положение отводится строительству отелей среднего класса, в том числе малым, для наиболее полного удовлетворения потребностей в средствах размещения граждан, прибывающих в столицу с деловыми и туристскими целями.

Среди новых отелей, предполагаемых к строительству в 2001- 2005 гг., - гостиница на Новинском бульваре в составе гостинично - делового центра, «Хилтон» на Никитском бульваре, «Большой Хилтон» на Неглинной, гостиница на улице Ильинке в составе центра «Гостиный двор». Предполагается реконструкция гостиниц «Интурист», «Пекин», «Будапешт», «Россия», «Москва», «Украина», «Центральная», «Останкино», «Турист» «Волга».

контрольная работа

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница -- это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум -- заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России -- 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства -- любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

Анализ комплекса маркетинга гостиничного предприятия

Человек в течение жизни сталкивается с множеством трудностей. Часто по долгу службы он вынужден путешествовать. Время от времени многим приходится оставлять свой дом, место постоянного проживания. Такие поездки могут длиться долго...

Анализ мировых гостиничных цепей как основы для оптимизации и модернизации индустрии гостеприимства современной России

Гостиничная индустрия является частью боле крупного отраслевого объединения - индустрия гостеприимства. Она включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес...

Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около десяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе...

Приступая к анализу состояния гостиничной индустрии в России, первоочередным шагом является определение главных понятий, используемых в дипломной работе - понятий гостиничный бизнес и гостиничная индустрия. Анализ литературы...

Анализ состояния гостиничной индустрии в России

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма...

Гостиничная услуга как товар

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства...

Гостиничный комплекс и его структура

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации...

История развития индустрии гостеприимства на примере страны Черногория

Черногория - это прекрасное место, в котором условия для незабываемого отдыха созданы самой природой. Основной доход этой стране, практически полностью лишенной природных ресурсов, приносит туризм...

Малый гостиничный бизнес в Южной Корее

Гостиничная индустрия в Корее стала развиваться относительно недавно, ее истории не более ста лет. В старой Корее к простолюдинам, которые желали отправиться в неизведанные края, власти относились отрицательно...

Модели туризма европейских стран: традиции гостеприимства и культура

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем...

Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo")

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями...

Системы классификации гостиниц

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов...

Современное состояние и перспективы развития внутреннего регионального туризма в Нижегородской области

Изучение туристской отрасли как составляющей современной экономики требует формулировки и использование соответствующего терминологического аппарата. Понятие «туризм» претерпевало различные изменения. Определений данному понятию много...

Туристская индустрия и её составляющие

Данная часть работы посвящена практическому рассмотрению туристской индустрии на определённой территории, а именно Российская Федерация...