Проблемы и перспективы развития малых отелей. Малые гостиницы: перспективы развития - Дипломная работа Перспективы развития малых гостиниц в российской федерации

Управление персоналом малого отеля

Важнейшей функцией управления малым отелем является правильный подбор коллектива работников, который отвечал бы требованиям клиентов.

Удовлетворение гостей в индустрии гостеприимства достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью. Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Персонал должен быть профессионально подготовлен, структурирован и укомплектован так, чтобы эффективно действовал при любых условиях. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен уметь проявлять терпение и сдержанность .

В управлении персоналом отеля необходимо принимать в расчет и неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников, состояние нравственной атмосферы, удовлетворенность трудом и руководителем. Поведение и достижения персонала - достижение всего малого отеля в индустрии гостеприимства.

Управление персоналом малого отеля осуществляется в процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы; определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей организации работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных работ, постоянное совершенствование методов работы с персоналом.

Эффективность деятельности малой гостиницы во многом будет зависеть от принятой системы управления персоналом, знания механизма его функционирования, выбора наиболее продуктивных методов работы с людьми.

В практическом плане можно выделить следующие основные меры по управлению персоналом:

Прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе;

Анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы становления гостиничного бизнеса;

Мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решения частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

Функции управления персоналом между собой взаимосвязаны и вместе образуют определенную систему работы с персоналом. Изменения, происходящие в составе каждой функции, вызывают необходимость корректировки всех других связанных с ними функциональных задач и обязанностей. Так, например, с изменением условий найма, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, отбора кадров и их материального вознаграждения.

В теории управления персоналом выделяют восемь основных функций: планирование потребности в персонале, отбор, найм, развитие, ориентация персонала, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.

Кадровое планирование - это оценка качественной и количественной потребности в сотрудниках на вакантных местах в организации. При расчете потребности в персонале учитываются: выход на пенсию, служба в армии, увольнение по собственному желанию, в связи с истечением срока договора найма, реструктуризация, расширение сферы деятельности. Также планированию подвергаются: потребность в снижении численности персонала, потребность в замещении персонала.

Цель набора кадров заключается в создании необходимого количества кандидатов на все должности и специальности, из которого руководитель малого отеля отбирает наиболее подходящих для него работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.

Отбор кадров - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работников с целью установления их пригодности к выполнению обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее соответствующих с учетом квалификации, специальности, личных качеств и способностей, характера деятельности, интересов малого отеля и их самих.

Основная задача отбора - найти такого сотрудника, который сможет решить поставленные перед ним трудовые задачи, делать свой надлежащий вклад в деятельности отеля.

Основными предпосылками, определяющими эффективность работы по подбору и отбору кадров, являются:

1) постановка целей;

2) разработка эффективной организационной структуры управления, которая поможет обеспечить достижение этих целей;

3) наличие кадрового планирования, являющегося связующим звеном между целями и организационной структурой.

При отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:

а) ориентация на сильные стороны человека и поиск кандидатов, наиболее подходящих для данной должности;

б) отказ от приема новых сотрудников независимо от их квалификации и личных качеств при отсутствии потребности в них;

в) обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендента требованиям и содержания работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние)

г) ориентация на квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем этого требует рабочее место.

Основными критериями отбора кадров считаются: образование, практический опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата.

Кандидаты могут рассматриваться не только по требованиям рабочего места, но и по его традициям, культуре.

Поэтому принимаются как их профессионально-квалификационные, так и личные качества, например, умение поддерживать хорошие отношения с окружающими, работать в команде и т.п.. Итак, по степени пригодности кандидатов можно разделить на: непригодные, условно пригодные и относительно-пригодные для дальнейшей деятельности.

Качества, которыми должен обладать человек, претендующий на должность, определяются так называемой картой компетентности. Это описание личностных характеристик сотрудника, например, клиентоориентированность, благожелательность, приятная внешность.

Квалификационная карта это детальное описание квалификационных характеристик, которыми должен обладать сотрудник - профессиональные способности образование, стаж работы, опыт, допуски.

Профессиограмма может быть теоретической и должна быть основанной на нормативных документах (должностных инструкциях, правилах, положениях), или же эмпирической, составленной путем изучения реальной группы лиц.

Ориентировочный перечень документов для приема и оформления на работу в малый отель:

Листок по учету кадров (резюме);

Личное заявление о приеме на работу;

Копия документа об образовании;

Фотографии сотрудника 3x4 см.

После оформления этих кадровых документов необходимо провести комплексную оценку потенциала и качеств кандидата. Объем и степень детализации оценки будут зависеть от категории работника и важности его рабочего места.

Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия деловых качеств сотрудника требованиям должности или рабочего места .

При оценке персонала работника используются следующие методы:

а) метода аналитической оценки (рассматриваются документы, письменные характеристики работника, отзывы его руководителя);

б) метод системы оценок (рассчитывается общее число набранных баллов, по результатам проводимых контрольных оценок за определенный период);

в) ранжирование (выстраивание сотрудников в соответствие с занимаемым рейтингом по определенному перечню - возрастание, убывание);

г) метод ситуативной оценки (в качестве шкалы для оценивания используется описание демонстративного поведения работника в конкретной ситуации);

Оценка и вознаграждение идут бок о бок в системе управления персоналом. Если работник справляется с поставленными перед ним задачами, то в качестве стимулирования его дальнейшей деятельности ему предлагается поощрение (материальное - премия; не материальное - грамота, похвала). Вознаграждение подтверждает важность сотрудника для организации, дают возможность стабильно себя чувствовать в должности.

Проблемы и перспективы развития малых отелей

Малые гостиницы занимают важное место в сфере туризма. Потребности туристов дают возможность развиваться новым видам мини-отелей по пути удовлетворения запросов и нужд гостя, предоставления ему достойного уровня комфорта и услуг. При этом малая гостиница должна быть рассчитана на потребителей с различным уровнем доходов, останавливающихся в отеле с разными целями.

Сегодня мини-отели принимают самых разнообразных посетителей:

Участников слетов, всевозможных конгрессов, конференций, ярмарок;

Граждан, прибывших в служебные командировки, бизнесменов;

Туристов, приехавших на отдых или путешествующих внутри страны или из-за рубежа.

Рыночная экономика и конкуренция в современном гостиничном бизнесе приводят к необходимости расширения ассортимента подходов в предоставлении гостиничных услуг. Требуется более гибкая и быстрая адаптация к меняющимся потребностям клиента, т.к. ежедневно растет количество людей, предпочитающих малые отели, где им гарантирован индивидуальный подход, сочетающий в себе уют, качественное обслуживание и цену поселения на любой размер кошелька.

В настоящее время гостиничный бизнес в нашем государстве, хотя и активно развивается, пока остается не до конца сформированным. Это связано с тем, что существуют определенные проблемы в сфере ведения данного бизнеса, полноценного использования менеджмента и маркетинга как инструмента эффективности работы, решении вопросов автоматизации бронирования, снабжения и техобслуживания, обучения персонала, повышения классности отеля.

Самостоятельный выход из этой ситуации, как правило, ограничен малыми финансовыми возможностями небольших гостиниц, следовательно, они не имеют достаточно средств быстрого продвижения на рынок своего продукта. Поэтому наиболее важная задача - поиск решений этих проблем с целью полного удовлетворения растущего спроса.

Исследования показывают, что в крупных городах ощущается недостаток малых гостиниц. Сдерживающими факторами часто являются необходимость серьезных капитальных вложений, трудности в отношениях с жилищно-коммунальными службами, отсутствие поддержки со стороны городских властей.

Развитие малых гостиниц, доступных по уровню цен, обеспечит увеличение потока туристов, возрастет количество желающих ознакомиться с природными красотами, воспользоваться климатическими преимуществами или насладиться культурным богатством любого региона: историческим прошлым, памятниками старины, современными достопримечательностями и развлечениями.

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Чинара»
Гостиница «Чинара» находится в Карачаево – Черкесской республике в Домбае. Домбай - горная территория расположена в Карачаево-Черкесии, на высоте 1620-1650 метров над уровнем моря, у подножия Главного Кавказского хребта, в трех рек – Аманауз, Алибек и Домбай-Ульген. На перекрестке этих трех долин и расположен сам поселок Домбай. Гостиница функционирует здесь с 1926 года.

Домбай - это всероссийский центр горнолыжного спорта, туризма, альпинизма и экстремальных видов спорта, по которым здесь ежегодно проводятся соревнования различного уровня, в том числе и международного. Домбай - это место проведения ежегодных кинофестивалей, всероссийских конкурсов и фестивалей авторской песни, общественно-политических и научных форумов международного уровня, пленэров.

Малая – гостиница «Чинара» располагается в горнолыжном курортном районе в центре Домбая, все её 3 корпуса находятся на горе Алибек.

Финансово-хозяйственная деятельность полностью регулируется Уставом. Уставный капитал Общества составляет 3.000.000 (Три миллиона) рублей. Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников.

Уставный капитал оплачен полностью денежными средствами.

Основной вид деятельности гостиницы - предоставление мест для временного проживания.

В составе отеля «Чинара» 3 корпуса. Номерной фонд отеля составляет 26 номеров. Во всех номерах установлены душевые кабины и есть все условия для комфортного отдыха.
Таблица 2.1.

Характеристика номерного фонда малая-гостиница «Чинара»

В стоимость номера включен завтрак: хлопья, молоко, соки, сыр, йогурты, джем, кексы, хлеб. Завтраки проходят в кафе гостиницы с 8 до 10 утра, в любое время дня для гостей бесплатные чай и кофе. Для автовладельцев - бесплатная парковка перед гостиницей.

Гость может воспользоваться услугой раннего заезда или позднего выезда, стоимость услуги - 1/2 суток проживания и предоставляется в зависимости от их наличия.

На территории мини гостиницы находится: автостоянка, имеется своя котельная и электростанция работающие на дизельном топливе, есть смотровая площадка с видом на горы, а также зоны барбекю и мангала сделанные из векового дуба в стиле советских времен, недалеко от этих зон находится горный водопад.

Гостиница ориентирована на обеспеченный контингент гостей. Бронирование осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Бронь удерживается до 12:00 дня, следующего за днем заезда.

К услугам гостей в мини-гостинице « Чинара»

• 
  факс, интернет, ксерокс
• 
  Услуга побудки в назначенное время
• 
  Круглосуточная охрана
• 
  Удобная парковка перед входом или во внутреннем дворике.

В настоящее время штат работников предприятия составляет 21 человек: 5 человек - администрация, 16 человек - персонал.

В гостиничном предприятии «Чинара» структура управления - линейно-функциональная. Наглядно организационная структура представлена на рисунке 2.1.

Директор гостиницы «Чинара»

Служба номерного фонда

Бухгалтерия

Административно – хозяйственная служба

Служба приема и размещения

Рис. 2.1 Организационная структура гостиничного предприятия «Чинара»
Анализируя действующую организационную структуру «Чинара», следует отметить: во главе ее организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель – директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы. Он занимается координацией работы всех подразделений, осуществляет общее руководство гостиницей, определяет финансовую и маркетинговую политику предприятия, занимается вопросами снабжения. Исполнительный директор управляет персоналом предприятия, производит найм и увольнение. Также он представляет гостиницу в различных инстанциях.

Заведующий административно- хозяйственной частью – повседневный контроль и руководство за работой подразделения (уборщицы, горничные, техник); техническое обеспечение функционирования гостиницы (договора на охрану, ремонт, обслуживание); снабжение гостиницы хозяйственными мерами, контроль за соблюдением гигиены и безопасности труда всего персонала.

Ядром административной службыявляется стойка портье. Это первая служба, с которой сталкивается гость.

Заселение в гостиницу производится круглосуточно - при предъявлении любого документа удостоверяющего личность, вне зависимости от места прописки.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями.

Рассмотрим функции основных служб гостиницы.

Служба приема и размещения - первая служба, которая работает с гостем. Её основные задачи: регистрация гостей и распределение номеров; ведение состояния номерного фонда, осуществление хранения ключей, оформления выездов, ведения счетов гостей. Служба координирует работу горничных, предоставляет гостям различную информацию, в том числе по работе гостиницы. Резервирование осуществляется либо по телефону, либо по факсу.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача же руководителя службы размещения - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является сектор продажи номеров.

Службу приема и размещения называют «сердцем» гостиницы. Эта служба, где больше всего контактируют гость и сотрудник, служба, куда чаще всего обращаются за нужной информацией и услугами за время пребывания в гостинице. Первое впечатление гостя о предоставленном ему сервисе означает то, какую в дальнейшем репутацию будет иметь гостиница. Все это по причине того, что данная служба, являющаяся «лицом» гостиницы, чаще всего информирует гостей. К важным функциям службы приема относятся: приветствие гостя, выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных), ведение карточки гостя.

Работа служб распределена на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Служба бухгалтерии документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Служба номерного фонда осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Основными задачами службы обслуживания номеров являются:

• 
  подготовка гостиничных номеров к заселению гостями согласно установленному стандарту уборки;
• 
  уборка всего номерного фонда;
• 
  уборка коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
• 
  контроль за наличием всех необходимых санитарно-гигиенических аксессуаров в ванной комнате каждого номера согласно установленному стандарту;
• 
  подготовка занятых гостиничных номеров к ночному отдыху гостей;
• 
  обеспечение гостиницы живыми цветами в срезке и цветочными художественными композициями из живых цветов;
• 
  предоставление услуг мини-бара в гостиничных номерах, включая контроль их фактического наполнения, согласно принятому стандарту.

Обслуживание номеров состоит в наполнении и учете мини-баров в номерах и организации завтраков для гостей. Кроме того, в течении всего проживания гость может самостоятельно воспользоваться кофемашиной или выпить чай, для чего в помещении кафе размещены электрические чайники, кофемашина. гостям предлагается большое разнообразие пакетированного чая, печенья. Эта услуга для гостей входит в стоимость номера.

Основной контингент гостей - отдыхающие курорта Домбай.
2.2. Анализ деятельности гостиницы ООО «Чинара» пос. Домбай
Рассмотрим эффективность работы отеля на основании экономических показателей её деятельности.

Сотрудники отеля «Чинара» стремятся обеспечить гостям максимально комфортные условия. В услуги отеля входят:

• 
  регистрация гостей отеля в соответствии с законодательством РФ;
• 
  круглосуточная служба приема и размещения;
• 
  завтрак и круглосуточно - самостоятельно приготовление чая, кофе;
• 
  система контроля доступа;
• 
  современная система пожарной сигнализации, дымоудаления и оповещения;
• 
  междугородный - международный телефон;
• 
  предоставление медицинской аптечки;
• 
  побудка к определенному часу
• 
  аренда дополнительного сейфа на ресепшен.

Таблица 2.2

Показатели деятельности отеля «Чинара» за 2012-2013 гг.

Используя показатели таблицы 2.2 можно рассчитать коэффициенты, характеризующие эффективность работы гостиницы «Чинара » (табл. 2.3).

Коэффициент загрузки гостиницы – важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность.

Таблица 2.3

Коэффициенты, характеризующие эффективность работы

гостиницы «Чинара » за 2011-2012 гг.

Проведем анализ выручки и себестоимости (таблица 2.4).

Таблица 2.4

Показатели деятельности гостиницы «Чинара » в 2012-2013 гг

Как видно из представленных данных, финансовые показатели гостиницы имеют положительную динамику.

Целевой сегмент, на котором работает гостиница «Чинара» - туристы, приехавшие на Домбай с целью отдыха. Среди гостей много тех, кто останавливался в гостинице более 1 раза (рис.2.3).
Рис. 2.3 Количество постоянных гостей гостиницы 31
Исследования также выявили следующее: контингент тех, кто постоянно посещает отель «Чинара »составляет 33%, пользовались услугами только один раз - 67 % гостей.

В гостиничном бизнесе скидка с цены является важным маркетинговым инструментом. Цена, которую гостиница указывает в своей рекламе, на практике предъявляется к тем, кто приходит «с улицы», все остальные клиенты пользуются скидками.

Гостиница «Чинара» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Чинара» существует система скидок: при втором посещении гость получает скидку 5%, при третьем и последующих 10%.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Бронирование возможно только по телефону и факсу.

Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Чинара» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги.

Предлагаемые гостям отеля сервисные услуги стандартны и соответствуют сервису небольших гостиниц.

«Чинара» кроме основных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, к ним относятся: бытовые услуги, транспортные услуги, а также деловые услуги: ксерокс, факс, заказ авиа и железнодорожных билетов, а также услуги питания, и услуги досуга: экскурсионное обслуживание.

Гостиничное предприятие «Чинара» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов).

Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.

• 
  предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);
• 
  прием, регистрация, размещение гостей;
• 
  предоставление услуг проживания и питания;
• 
  предоставление дополнительных услуг проживающим: парковка. бильярд, сауна;
• 
  окончательный расчет и оформление выезда.

Из общих правил «Чинара» для персонала выделим самые важные: 32

• 
  работник «Чинара» должен всегда быть готов оказать клиенту услугу всегда, когда клиент в ней нуждается, а не тогда, когда это удобно работнику;
• 
  работник «Чинара» должен проявлять позитивное отношение к клиенту: вежливо вести беседу дружелюбным тоном, ни при каких обстоятельствах не повышая голоса, не выражать неудовольствия, быть предельно выдержанным при общении со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, проявлять заботу о клиенте и стараться решить его проблему;
• 
  работник «Чинара» должен обслуживать клиента с улыбкой, поддерживать позитивный контакт глазами. При ведении разговора с гостями использовать фразы, доказывающие желание помочь: «я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
• 
  работникам «Чинара» запрещается спорить с гостем по любым поводам; необходимо всеми возможными методами выражать желание понять клиента, одобрять его слова, действия, кивая головой, вставляя слова «понятно», «хорошо». Если сложно понять, что хочет клиент, то задавая вопросы, стараться уточнить ожидаемое действие «если Я вас правильно понял, .... ».

Работник «Чинара» если не в состоянии решить проблему гостя, должен сопроводить гостя к руководителю, который может решить вопрос. Спустя 20 мин следует выяснить разрешена ли проблема, и всем ли доволен гость. Необходимо делать все возможное, чтобы не потерять гостя как клиента в будущем.

Каждый работник «Чинара » обязан: 33

• 
  быть уверенным и компетентным, чтобы соответствовать ожиданиям клиента;
• 
  соответствовать стандартам должностной позиции, которую он занимает;
• 
  уметь предоставить гостям услуги, которые те ожидают;
• 
  пользоваться специальным блокнотом для учета конкретных запросов гостей;
• 
  стараться подмечать недостатки в работе служащих отеля, и принимать меры к их устранению;
• 
  обеспечивать максимальную чистоту рабочего места.

Здание гостиницы надежно защищено: в круглосуточном режиме гостиница охраняется и ведётся видеонаблюдение. В наличии противопожарное оборудование, система кондиционирования. Инженерно-техническое оборудование гостиницы позволяет сделать комфортное проживание для гостя независимо от времени года.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники гостиницы обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. Время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала.

Наружная реклама осуществляется путем установления рекламных щитов, с помощью размещения информации в телефонных справочниках. Информация о «Чинара» имеется во всех региональных телефонных справочниках, в Интернет - справочнике.

«Чинара» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Листовки распространяются среди отдыхающих. Применительно к розничным туристским фирмам задачи «Чинара» стимулирования включают формирование у турфирм приверженности к сотрудничеству.

Практикуемые средства стимулирования турагентов «Чинара»:

• 
  предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
• 
  вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;
• 
  распространение каталогов среди потенциальных партнеров.

2.3. Анализ системы управления персоналом
Система управления персоналом гостиницы «Чинара» включает - формирование персонала, стимулирование, развитие.

Участниками процедуры подбора кандидатов на имеющуюся вакантную должность являются: директор, руководитель подразделения, где есть вакансия. Для привлечения кадров используется объявления в газетах и привлечение через работников гостиницы, их знакомых и родственников. Часто рекомендации работника гостиницы достаточно, чтобы работник был принят на работу в гостиницу.

В большинстве случаев выбирают человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, как правило основывается на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах. Для руководящих должностей, главное значение имеют навыки налаживания отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими руководителями и с его подчиненными.

Собеседование - является методом отбора, если кандидатов более одного. Положительной стороной собеседования является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о себе.

Во время собеседования с кандидатами особое внимание уделяется анализу предыдущей деятельности кандидата, так как поведение и достижения человека в прошлом являются точным показателем его будущих поступков. Основные цели собеседования:

• 
  выявить степень соответствия должности: расширить и подтвердить первичную информацию, обратить внимание на профессиональные успехи и достижения соискателя, эффективности его труда. Важно определить не только, какие функции он выполнял, но и как успешно это делал;
• 
  убедиться в желании кандидата выполнять предлагаемую работу;
• 
  убедиться, что претендент обладает достаточными способностями и потенциалом для профессионального роста и успешной деятельности.

В период адаптации к каждому новому сотруднику прикрепляется опытный наставник, который осуществляет постоянный контроль деятельности в период адаптации. По окончании испытательного срока наставник оформляет отзыв о работе нового сотрудника, который заканчивается рекомендацией о заключении постоянного контракта или об отказе в заключение контракта.

В период адаптации осуществляет начальная подготовка нового работника.

Наставничество позволяет передавать другим людям навыки и знания. В рамках процесса адаптации персонала происходит «ориентация» персонала, когда происходит практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны гостиницы «Чинара». На этом этапе проводится знакомство сотрудника с такими документами, как «должностная инструкция сотрудника», «правила внутреннего трудового распорядка».

Все сотрудники, которые принимаются на постоянную или временную работу, проходят обучение в форме инструктажей по вопросам охраны труда, оказания первой помощи пострадавшим от несчастных случаев, а также по правилам поведения при возникновении аварийных ситуаций, пожаров и стихийных бедствий.

Методом обучения является и исполнение указаний вышестоящего руководителя, когда в процессе работы сотрудник получает от своего непосредственного начальника указания по работе. Конечно же, их «ценность» зависит и от личностных особенностей руководителя, и от настроения руководителя. Плюс такого метода несомненен, так как обучающийся сотрудник в подавляющем большинстве случаев выполняет нужную для предприятия работу. Трудности могут возникать, из-за недостаточной педагогической квалификации некоторых руководителей.

Профессиональное образование играет большую роль, так как оно является основой для эффективной работы в гостинице.

Чаще всего направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников – среднего и высшего звена управления с целью повышения их профессионального уровня.

Реально, на деле, хоть гостиницы «Чинара» и нуждается в квалифицированных кадрах, системное обучение кадров не производится. Все развитие сотрудников происходит по их желанию в их личное, свободное от работы время. Что в первую очередь связано с нехваткой кадров и невозможностью их частой подмены в случае обучения.

Внешнее обучение чаще всего реализуется через участие в специальных тематических семинарах, когда персонал принимает участие в семинарах. Чаще всего в семинарах участвуют управленческие кадры.

Основными методами оценки уровня подготовки работников выступают: оценка деятельности сотрудников непосредственными руководителями и групповая оценка. Процедура оценки никак не регламентируется и не оформляется.

Для оплаты труда сотрудников гостиницы «Чинара» применяется повременная система, включающая оплату по утвержденным месячным окладам. Перечень категорий работников, размер месячных окладов устанавливаются штатным расписанием для всех структурных подразделений и утверждаются директором гостиницы в начале календарного года.

Кроме должностных окладов сотрудники гостиницы «Чинара» получают премии по итогам работы. На уровень заработной платы влияют: обязанности и степень ответственности; уровень знаний, квалификации и опыта работы, предъявляемые к конкретной должности.

К должностным окладам могут применяться персональные надбавки. Размер надбавки составляет от 10 до 50% в зависимости от объема и сложности выполняемой работы. Устанавливается размер выплаты решением непосредственного руководителя и директора, утверждается приказом по гостинице «Чинара».

Исследование системы управления кадрами гостиницы, позволяет выделить положительные факторы управления:

Гостиница в период адаптации использует систему наставничества;

Использование в качестве материальной мотивации дифференцированных выплат дополнительно к должностным окладам;

Разработаны принципы общения персонала с гостями.

Исследование системы управления персоналом выявило недостаток в виде отсутствия программ обучения кадров.

2.4. Проблемы развития гостиницы
Рынок гостиничных услуг дает гостям огромный выбор гостиничных предприятий и гости всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Чинара» имеет одно серьезное преимущество – она соответствует заявленному уровню и удобно расположено. Но только этим удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в гостиницу «Чинара», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

В качестве конкурентов «Чинара» выбраны две мини-гостиницы– «Россия» и «Орион». Обе гостиницы активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Чинара», т.е. с отдыхающими. В то же время обе мини гостиницы предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение и находятся в непосредственной близости от гостиницы «Чинара».

Для оценки конкурентоспособности услуг мини-гостиниц воспользуемся бальной системой (табл. 2.5).

Шкала оценок и весов Таблица 2.5

Современный туризм, а он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Таким образом, ставка на развитие туризма, а вместе с ним и предприятий гостиничной сферы, выгодна любому региону страны.

Гостиница - это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.

Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры, их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице, гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру, предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всесторонне подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.

Согласно действующему гражданскому законодательству гостиничное предприятие признается юридическим лицом только после государственной регистрации в установленном порядке и должно обладать определенными присущими ему признаками, без которых оно не может не только быть признано юридическим лицом, но и заниматься производственной деятельностью, а именно:

• - иметь в своей собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество;
• - отвечать своим имуществом по обязательствам, которые возникают у предприятия во взаимоотношениях с кредиторами, в том числе и при неисполнении обязательств перед бюджетом;
• - выступать в производственно-хозяйственной деятельности в процессе оказания гостиничных услуг от своего имени, т.е. заключать все виды гражданско-правовых договоров с хозяйствующими партнерами, потребителями гостиничного продукта, поставщиками всех факторов производства, с гражданами и иными юридическими и физическими лицами;
• - быть истцом, предъявлять виновной стороне иски, а также быть ответчиком в суде при невыполнении обязательств в соответствии с действующим законодательством и договорами;
• - иметь самостоятельный баланс или смету, правильно вести учет затрат на производство и реализацию услуг, своевременно предоставлять государственным органам отчетность;
• - иметь свое наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму.

Согласно ГК РФ с 1 января 1995 года могут создаваться юридические лица как коммерческие организации только в следующих организационно-правовых формах:

• - государственные предприятия;
• - муниципальные унитарные предприятия;
• - индивидуальные частные предприятия;
• - производственные кооперативы;
• - полные товарищества;
• - смешанные товарищества;
• - товарищества с ограниченной ответственностью;
• - акционерные общества открытого типа.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы, средние, крупные и гостиницы-гиганты. Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. По наиболее общему определению, малая гостиница в Росси - это предприятие гостиничного комплекса, где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

Но, хотя малые гостиницы являются предметом многочисленных исследований, их статус до сих пор остается неопределенным. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малая гостиница, во-вторых, по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малая гостиница очень часто не «вписывается» в классификацию гостиниц. Например, малая гостиница на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий. А гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего - их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы:

• ? Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
• ? Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
• ? Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
• ? Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
• ? Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.
• ? Интерьер гостиницы долен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
• ? Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
• ? Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.