Инфраструктура гостиничного предприятия (инженерная и организационная). Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля Инфраструктура сервисных услуг в гостинице

Системный интегратор ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС берет на себя задачи по построению единой мультисервисной инфраструктуры гостиничных комплексов и отелей различного уровня.
В рамках проекта наша компания опирается на информационные и телекоммуникационные решения и оборудование известных мировых производителей, уже достаточно хорошо зарекомендовавших себя при работе для отрасли гостиничных услуг.

Наша компания располагает необходимыми технологическими ресурсами и штатом специалистов для успешной реализации проектов. К услугам наших клиентов мы готовы предоставить ресурсы лаборатории связи и собственного Учебного центра.

«ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС» предлагает для гостиничных комплексов и отелей различного уровня построение следующих систем:

IT инфраструктура:

• Автоматическая телефонная станция (IP АТС)
• Система беспроводной связи Wi-Fi
• Серверное оборудование и системы хранения данных (СХД)
• Опорная сеть ВОЛС МСПД и система кабель-каналов
• Структурированная кабельная сеть (для ЛВС, АТС, Wi-Fi, IPTV)

• Мультисервисная сеть передачи данных
• IP TV в том числе:
• система гостиничного интерактивного телевидения (видео по запросу, приветствие гостя, сообщения, заказ в номер, органайзер гостя и т.д.) с интеграцией с PMS
• головная станция спутникового и эфирного телевидения с вещанием в IP.

Специализированные гостиничные решения и системы:

• Система управления гостиницей PMS (property management system) в том числе:

1. Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System – PMS)
2. Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service – WSS)
3. Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering – S&C)
4. Система управления качеством обслуживания (Quality Management System – QMS)
5. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)
6. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System – ORS) и т.д.

• Система электронных замков для гостиничных номеров в том числе:

1. электронные замки для номеров;
2. программное обеспечение;
3. энкодер, программатор и т.д.

1. учет интернет траффика (Wi-Fi и проводной) и передача данных в PMS;
2. обеспечение необходимого качества обслуживания.

Комплекс технических средств безопасности

• Система видеонаблюдения (включая проектирование постов наблюдения и мониторингового центра)
• Система контроля и управления доступом (СКУД), в том числе система IP видеодомофонной связи
• Система охранно-тревожной сигнализации

Комплекс противопожарных систем

• Автоматическая установка пожарной сигнализации (АУПС)
• Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре (СОУЭ)
• Автоматическая установка газового пожаротушения кроссовых комнат (АУГПТ) (технологическая и электрическая части)
• Автоматика противопожарной защиты (АПЗ)

Мультимедиа системы

Система передачи и отображения информации:

• системы вещания рекламы;
• видео системы коллективного пользования и т.д

• Система видеоотображения;
• Система микрофонов для участников круглого стола;
• Система протоколирования и записи совещаний
• Система проведения видеокоференций
• Специализированная мебель и т.д.

• Конференц/конгресс-система;
• Система синхронного перевода речи;
• Системы электронного голосования;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Презентационное оборудование;
• Система протоколирования и записи совещаний;
• Система проведения видеокоференций и т.д.

• Конференц/конгресс-система;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Проекционное оборудование и т.д.

Центры хранения и обработки данных (ЦОД)

• Концепция размещения оборудования инженерных систем в помещении ЦОД/серверной/кроссовых, в том числе:
  - Система фальшполов,
  - Система кабель-каналов и лотков,
  - Схема размещения шкафов
• Система мониторинга физических параметров помещений
• Система кондиционирования помещения
• Автоматическая установка газового пожаротушения (технологическая и электрическая части)
• Система электропитания, в том числе Система технологического заземления и уравнивания потенциалов

Паркинг

• Система управления паркингом (включая проектирование шлагбаумов, автоматов оплаты, табло наличия парковочных мест, ПО, и т.д.)

Специализированные решения и системы по автоматизации и диспетчеризации

• Портал web заявок для получения гостевых пропусков.
• Система электронного документа оборота:
  - портальный доступ клиентов/арендаторов/т.п;
  - информация по документам/договорам аренды/т.п.;
  - задолженности по оплате;
  - счета за услуги и т.д.
• Автоматизированная система управления зданием BMS (Building Management System) в том числе:
  - система Диспетчеризации инженерных систем
  - система Автоматизации инженерных систем

Высокоскоростной доступ в Интернет. Решение по организации сервисных услуг для гостиницы

Для проведения исследований разрабатываются новые критерии оценки гостиниц, включающие стоимость проживания, комфортность номера, упрощение процедур регистрации, бронирования и выписки из гостиницы, оценку качества питания, гостиничных услуг и сервисов. Принятая система критериев позволяет оценить гостиницы на соответствие заявленным требованиям.

Отели с высокоскоростным доступом в Интернет – выбор туристов.

Независимые аналитические исследования отрасли показали, что большее значение для постояльцев гостиниц приобретает доступ в Интернет, причем оценивается не только наличие самого Интернета, но его доступность, скорость, стоимость, отсутствие проблем при подключении и его использовании.

Исследования по изучению этого вопроса среди жителей России показывают следующие цифры: наибольшим спросом пользуются гостиницы, которые предоставляют бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Около 86% туристов выбирают именно те отели, где есть бесплатный Интернет, 14% туристов готовы оплатить эту услугу гостинице.

Потребность современного человека быть постоянно на связи через Интернет, даже на отдыхе является важным фактором при выборе места жительства в деловых поездках и отпусках. Многим во время отпуска приходится работать и решать те или иные вопросы бизнеса, для этого в ряде компаний используется удаленный доступ.

Высокоскоростной доступ в Интернет – одно из привлекательных условий размещения гостей в отелях, а для постояльцев, имеющих отношение к бизнесу – первое требование. Для других постояльцев гостиниц возможность удобного выхода в интернет для общения с близкими и в социальных сетях, обмена фотографиями и просмотра видео является непременным условием приятного отдыха во время поездки или временного пребывания в другом городе или стране.

Поэтому владельцы гостиниц стараются максимально удовлетворить требования постояльцев, предоставляя возможность выхода в интернет не только из номера и/или холла гостиницы, но и подключится к сети отеля в ближайшем радиусе около здания гостиницы.

Многими туристами востребованы мобильные Интернет-услуги. С помощью этого сервиса с собственного мобильного персонального устройства можно принять участие в форуме, сделать запись в микроблоге и загрузить приложения электронного бизнеса.

Учитывая растущий спрос на интернет Wi-Fi-доступ, большинство отелей предоставляет эту услугу туристам и бизнес-постояльцам на платной или бесплатной основе.

Решение WOC (WLAN через CATV) от компании Huawei для предоставления постояльцам отелей услуги мобильного интернета

Наличие скоростного беспроводного интернета привлекательно для гостей и работников отеля. Для предоставления услуги Wi-Fi в отелях компания Huawei предлагает решение WOC (WLAN через CATV), использующее существующие кабельные ресурсы CATV. Решение Huawei WLAN через CATV использует высокотехнологичные сетевые средства ICT Huawei, позволяет построить высокопроизводительную систему беспроводной сети.

Преимущества решения для гостиницы:

• не требуется установка точек доступа в каждом гостиничном номере со сверлением стен для прокладки кабелей при монтаже оборудования
• простая схема реализации и подключения оборудования
• отсутствие взаимопомех между беспроводными точками доступа
• равномерная передача сигналов без мертвых зон
• используется существующая кабельная инфраструктура CATV без необходимости прокладки дополнительных кабельных линий
• снижаются затраты отеля на приобретение дополнительного оборудования, монтаж и проведение косметических строительных работ
• Wi-Fi HUAWEI сеть можно безгранично масштабировать путем установки дополнительных точек доступа.

Дополнительное преимущество – использование функции локального геопозиционирования (отслеживания объекта) в рамках Wi-Fi сети отеля.

Это хорошее предложение для курортных семейных отелей. Функция позволяет разместить активные метки на детских браслетах и ошейниках животных, отследить передвижения ребенка и домашнего питомца на территории гостиницы.

Какие выгоды от внедрения решения получают гости отеля

• предоставление выхода в интернет сразу нескольким пользователям в зоне действия каждой точки доступа
• возможность использования любимых мобильных интернет-сервисов: приложений, микроблогов, социальных ресурсов
• быстрое получение необходимой информации через интернет
• высокое качество связи без помех и ограничения полосы пропускания канала
• проживающий в номере получает доступ сразу к двум сервиса – мобильному интернету и кабельному телевидению.

Схема решения HUAWEI WLAN через CATV

Сигналы AP 2,4 ГГц и телевизионные сигналы передаются к объединителю, установленному в коридоре на этаже или в аппаратной, где генерируются смешанные сигналы WLAN/CATV.

При объединении, сигналы CATV передаются на частоте 860 МГц и не влияют на сигналы WLAN. Каждая точка доступа управляет сигналами в нескольких гостиничных номерах, не создавая помех соседним точкам доступа.

Затем смешанные сигналы WLAN/CATV через существующие телевизионные кабели поступают на панель WOC каждого номера гостиницы, где происходит их разделение на WLAN и телевизионные сигналы. Сигналы WLAN передаются небольшими антеннами на мобильные терминалы гостей, а телевизионные сигналы поступают на телевизоры.

Интерактивное телевидение с функцией IPTV для гостиниц

Функция IPTV

Все больше производителей телевизионного оборудования, учитывая потребности путешественников, выпускают телевизоры с поддержкой интерактивных интернет-сервисов и функцией IPTV. Функция IPTV обеспечивает широкий спектр онлайн информации, сервисов и развлечений на экране телевизора. С помощью IPTV на телевизор в номере можно загружать фильмы, видеоигры и другие программы.

Системы IPTV отличаются от традиционных систем коллективного приема телевидения по качеству, уровню и масштабу предоставляемого сервиса клиентам гостиницы.

Транспортная сеть такой системы построена на двунаправленных симметричных каналах связи компьютерной сети, что позволяет предлагать гостям интерактивные сервисы. Все базовое и абонентское оборудование систем IPTV представляет собой компьютеры, управляемые с помощью единого программного интерфейса.

Система интерактивного телевидения IPTV базируется на открытой программной платформе с возможностью подключения к ней любого блока платных и бесплатных услуг для постояльцев.

Это масштабируемая система, легко адаптируемая к требуемым сервисам отеля, а значит, очень востребованная на рынке гостиничных услуг.

Преимущества IPTV для гостей

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах с интерактивными каналами и системой IPTV.

Сервис IPTV повышает привлекательность отеля и соответственно его статус в глазах гостей. Получив необходимые услуги, в будущем человек, вероятнее всего вернется в эту гостиницу, если окажется в этом регионе.

Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

При заселении в отель гость получает краткий информационный лист обо всех доступных сервисах и интерактивном телевидении в номере.

Более подробную информацию об услугах гостиницы, схему расположения необходимых помещений, рекламу от бизнес-партнеров отеля и многое другое человек может почерпнуть из гостиничного канала телевидения. Система «сама расскажет» гостю о платных услугах и способах их заказа.

Преимущества систем IPTV для гостиницы

Установка и использование интерактивных систем телевидения в отелях приносит доход отелям независимо от того, платный или бесплатный этот сервис для постояльцев.

Косвенную прибыль от эксплуатации гостиничного телевидения владельцы отеля получают за счет размещения рекламы собственных услуг и сервиса, действующего при гостинице.

На телевизионном канале может быть размещена информация о ресторанах, барах, фитнес-залах, платной дискотеке, услугах бассейна, spa-салона и парикмахерской, билетных кассах при отеле и др. В международных сетевых отелях к этому списку может быть добавлена аренда переговорной и конференц-зала, услуги игрового клуба и казино.

Услуга IPTV позволяет экономить рабочее время сотрудников администрации и обслуживающего персонала гостиницы на подробное информирование гостей об этих услугах.

Система IPTV полностью интегрируется с Property Management Systems (PMS) – специализированным ПО управления гостиничным номерным фондом управления номерным

Отельеры могут дистанционно управлять телевидением и другими сервисами с рабочих мест PMS, что очень удобно и экономит сетевые ресурсы отеля.

Реализация сервисной услуги IPTV в гостиницах

Установка в номерах телевизоров с поддержкой функции IPTV накладывает на владельцев гостиниц ряд обязательств по необходимости модернизации кабельной инфраструктуры и сети передачи данных отеля. Потоковое видео и видео контент, предлагаемые постояльцам номеров, требуют наличия каналов широкополосного доступа с подключением к внутренним ресурсам отеля, а также возможность выхода в Интернет. Потоки медийной информации очень требовательны к качеству и ширине канала, а также к задержке видео-пакетов в сети передачи данных.

Для обеспечения требуемой ширины канала, в каждый номер потребуется подвести гигабитный канал Ethernet. Если сеть не будет справляться с нагрузкой, гостиница не сможет предоставить услугу IPTV и не сможет заслужить репутацию высокотехнологичной. Это в свою очередь, негативно отразится на спросе со стороны туристов. Поэтому, на новом витке развития технологий сетевые отели и качественные гостиницы главную ставку делают на широкополосные каналы связи.

Системы управления отелем

Системы управления отелем – очень важная тема для отрасли. Уже невозможно представить гостиницу, в которой тысячи задач по ежедневному управлению гостиничным хозяйством велись бы в ручном режиме. Системы управления – это мозг любой гостиницы, без которого она не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления гостиницами. При выборе той или иной системы, необходимо руководствоваться тем, насколько система управления адаптируема с инновационными продуктами IT, востребованными на рынке и у потенциальных клиентов.

Системы электронного управления гостиницей на базе Интернет-технологий

Одна из основных инноваций в сфере систем электронного управления – это Интернет-технологии. Используя их, сотрудник гостиницы напрямую обращается к веб-сервису за получением необходимой информации из локализованной системы.

Процесс инноваций не стоит на месте и уже сегодня появляются системы управления гостиницами на базе SAAS- технологий с предоставлением доступа к ресурсам по подписке. Такая услуга особенно интересна для сезонных курортных и горнолыжных отелей.

Подобные системы управления также востребованы для гостиниц любого формата, включая мини-отели, поскольку позволяют экономить средства и не тратить деньги на покупку дорогостоящего софта, а переложить траты на операционные расходы за реализованные брони.

Основные функции систем электронного управления гостиницей:

1. Управление продажами и маркетингом

Автоматизация работы сотрудников отдела продаж, планирование встреч, звонков и выполнение задач, общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и текущего состояния дел с клиентом. Имеется возможность ставить четкие цели работы для каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2. Ведение CRM аналитики по каждому клиенту гостиницы – сервис для гостей, компаний и турагентств

Статистические данные по клиентам автоматически обрабатываются и доступны для просмотра и анализа. Подразделения продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, справку о полученных доходах и средних тарифах. Имеется возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет улучшить качество клиентского сервиса.

3. Программы лояльности и поощрения постоянных клиентов

Можно создавать собственные программы лояльности, предусматривающие возможность вознаграждения постоянных клиентов; формировать клубные программы с системой скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4. Управление продажами и гостиничными мероприятиями

С помощью специализированных графических модулей можно планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Электронные системы бронирования отелей

В условиях все более обостряющейся конкуренции игроки гостиничного бизнеса вынуждены находить новые пути повышения привлекательности и доступности собственных услуг. Появление инновационных сервисов, таких как, электронные системы бронирования обеспечили серьезные изменения на рынке отрасли.

Электронные системы бронирования интегрированы с гостиничными системами управления и позволяют в режиме on-line бронировать номера в отеле одновременно по нескольким каналам продаж.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес-сегмент. В эту группу входят загородные гостиницы, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, хозяева гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру.

Бронирование отелей через мобильный интернет

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

Groupon – сервис ежедневных предложений свободных номеров отелей по всему миру

В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service. Эта технология, позволяет определить текущее местонахождение мобильного пользователя с помощью GPS приемника смартфона или гео-локационного сервиса. Находясь в определенном регионе, человек с собственного мобильного телефона связывается с местным сайтом отеля и проводит бронирование номера.

С помощью Groupon отели могут привлечь в свою сеть активную и очень многочисленную территорию самостоятельных туристов, путешествующих по нестандартным маршрутам.

Мобильное QR кодирование

QR – двухмерный штрих-код, который используется в туризме и музейной отрасли, отображается в виде квадрата с уникальным рисунком. В код зашивается практически любая информация, состоящая из букв, цифр и спецсимволов.

В QR - код отель может заключить контактную информацию, адрес сайта, координаты местоположения. Гости отеля могут считать и запомнить QR код на собственном мобильном устройстве с помощью встроенной камеры.

Полезных путей применения QR – кодов в гостиничном бизнесе великое множество:

QR код можно разместить на стартовой странице Wi-Fi отеля и домашнем рекламном канале отеля. Тогда гость увидит его при включении телевизора в номере.

Вышеперечисленные системы и сервисы требуют значительных ресурсов для размещения информации о гостинице, баз клиентов и баз по использованию гостиничного хозяйства. Сегодня для обеспечения этих нужд и создания системы хранения данных гостиницы используют не только отдельные производительные сервера, но и создают на их базе мини-Цоды.

Согласно требованиям Положения от 21.06.03, гостиницы и туркомплексы должны быть оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

• - инженерное оборудование;
• - телекоммуникационные системы;
• - технологическое оборудование.

Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:

• - санитарно-технические системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование воздуха; канализацию);
• - лифтовое хозяйство;
• - энергетическое хозяйство.

Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.

Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в процессе работы.

Электрооборудование в гостиницах. Освещение номерного фонда и мест общего пользования со временных гостиниц, а также слаботочные устройства, при по мощи которых можно удовлетворить все возрастающие потребности клиентуры в комфорте и способствовать рационализации обслуживания и управления гостиничным предприятием, имеют особую важность.

Искусственное освещение гостиниц условно делят на три части:

• - репрезентативная часть гостиницы с общественными помещениями (входные вестибюли, бюро оформления гостиничной документации, различные салоны, рестораны, холлы и т. д., освещение которых зависит в большой мере от архитектуры интерьеров, определенных вкусом архитектора и традициями страны (иногда конкретного региона);
• - номерной фонд гостиниц и общие коридоры, занимаю щие наибольшую часть площади (60-80%);
• - площадь, занятая техническими помещениями, кухня ми, прачечными и т. д., освещение которых не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.

При установлении вида освещения (лампа накаливания или люминесцентные светильники), кроме исключительно важно го эстетического аспекта, необходимо руководствоваться эксплуатационными расходами и требованиями ГОСТа. Включение и выключение освещения общественных помещений должно осуществляться централизованно со специальных пунктов или щитов, расположенных вне путей эвакуации. В коридорах и общественных помещениях должна быть предусмотрена сеть розеток для питания бытовых электроприборов.

Освещение коридоров, лифтов, лестниц. Обычно вследствие специфической планировки гостиниц в лифтах нет дневного света, поэтому даже днем здесь необходимо при менять искусственное освещение на уровне, соответствующем помещениям с дневным светом, или тех помещений, из которых входят в эти коридоры. Принято, что днем достаточна освещенность от 200 до 400 лк. Вечером и ночью она может быть понижена. Уровень освещения должен остаться достаточным для того, чтобы прочитать номер комнаты.

Что касается лестниц, то они могут быть двух типов: используемые обслуживающим персоналом и только в случае опасности клиентами и входные лестницы в холлы и рестораны. Для первых достаточен утилитарный рассеянный свет, не отбрасывающий теней на ступени. Для вторых освещение при обретает декоративные функции.

Освещение номеров. Отправными точками при проектировании освещения в номере являются его площадь и оборудование. Гостиничный номер должен быть оснащен достаточным числом источников света. Лампы и выключатели необходимо располагать так, чтобы было ясно видно, какую лампу зажигает выключатель. Рекомендуется, чтобы лампа в спальной включалась у входа в нее из прихожей, а также у кроватей. У остальных ламп может быть один индивидуальный выключатель.

В соответствии с расстановкой мебели в номере проектируются следующие источники света: лампа для чтения у каждой постели -- стоящая на тумбочке или жестко закрепленная у изголовья, настольная лампа на письменном столе или серванте, лампа у туалетного столика и торшер, который можно переставлять по мере надобности. Свет у изголовья постели должен обеспечить освещенность книги или газеты, примерно 300 лк. Хорошим решением является установка над постелью лампы накаливания локализованного рассеянного света без раздражающих читателя теней. В любой точке помещения свет надо экранировать во избежание ослепления.

Освещение прихожей. Так как прихожая -- самая темная часть жилой ячейки, то она должна быть хорошо освещена, особенно тогда, когда в ней установлено зеркало.

Освещение ванной комнаты. Для хорошего освещения ванной необходим общий свет и дополнительная лампа у зеркала, которая монтируется над ним или сбоку так, чтобы рассеянный свет падал на лицо. Когда ванная комната имеет небольшие размеры, можно отказаться от света на потолке. Для всех ванных рекомендуется, чтобы справа от зеркала проектировалась розетка для электробритвы.

Устройства телекоммуникации.

Телефон. Телефон -- одно из самых необходимых устройств, как для клиентов, так и для администрации. Тип гостиничной телефонной станции зависит от количества абонентных точек, назначения гостиницы и ее расположения. При проектировании телефонизации необходимо учитывать конкретные потребности объекта, связанные с его вместимостью и категорией. К какой бы категории ни относилась гостиница, необходимо, чтобы любой вызов клиента, находящегося в номере, про изводился только через телефонистку, чтобы не создавать беспокойства клиентам ошибочными вызовами.

В современной гостинице телефон должен быть в каждом номере. В номерах повышенной комфортности (многокомнатных) в ванной дополнительно устанавливается еще один телефонный аппарат без набора номера, параллельный с телефоном в номере.

Устройства внутренней связи. Устройства внутренней связи -- важный фактор эффективности работы гостиницы. Функционально они дополняют телефонную сеть и служат для внутренней связи администрации со службами. Связь устанавливается легко и быстро простым нажатием на аппарате кнопки, соответствующей вызываемой точке. Устройства внутренней связи облегчают труд и позволяют не отвлекаться от основной работы.

Локальная компьютерная сеть автоматизирует работу всех служб гостиницы и включает в себя:

• - персональные компьютеры и периферийные устройства;
• - сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
• - сетевое оборудование;
• - сетевую операционную систему.

Телетайп (факс). Телетайп представляет собой систему письменной телекоммуникации, обслуживающую как администрацию гостиницы, так и клиентов. Он предлагает средство быстрой и более дешевой, чем телефон, связи для передачи длинных текстов или текстов, которые должны оставаться в письменном виде.

Сигнализация. В современных гостиницах ощущается необходимость контроля и информации о состоянии номера в любой момент: занят он или свободен, убран или нет и в каком номере горничная. Для этого применяются устройства световой сигнализации с табло, установленными у портье, кассира и в хозяйственном отделе гостиницы.

Пневматическая почта. Хотя в этом устройстве нет слабых токов, оно относится к одной из систем телекоммуникации и может быть отнесено к этой группе оборудования. Пневматическая почта служит для передачи счетов за любой вид обслуживания, предоставленного клиенту, в центральную кассу.

Радиофикация гостиниц. Этот вид слаботочного оборудования централизуется в радиоузле и должен обеспечивать коммуникацию различных видов радиотрансляции как в целом по гостинице, так и выборочно, по отдельным ее помещениям.

Электрочасификация гостиниц. Сеть электрочасов гостиницы управляется электрическими импульсами, посылаемыми с первичных часов. Форма, величина и внешний вид часов должны соответствовать интерьеру. Электрочасы обычной формы устанавливаются во всех технических помещениях для облегчения ориентации во времени обслуживающего персонала.

Устройства противопожарной сигнализации. Автоматическая пожарная сигнализация предусматривается в соответствии с противопожарными требованиями.

Для быстрой ориентации относительно места, откуда подан сигнал тревоги, рекомендуется устройство табло с планом здания, на котором сигнальными лампами отмечены места установки сигнализаторов. Когда один из них приводится в действие, зажигается лампа, показывающая место пожара.

Лифтовое оборудование. Среди проблем, которые архитектор должен решать при проектировании гостиницы, есть проблемы, связанные с применением эффективного и экономичного лифтового оборудования. Опыт показывает, что правильный выбор количества и качества лифтов во многом определяет экономичность проектного решения. Чтобы как можно более загрузить каждый лифт, их блокируют в центральном узле коммуникаций.

Обычная скорость движения зависит от вместимости лифта и возможного числа остановок. Для гостиниц высотой свыше 10 этажей в интересах быстрейшей транспортировки пассажиров и экономического оборудования рекомендуется предусматривать две группы лифтов, останавливающихся на четных или нечетных этажах. Кроме пассажирских, гостиница должна быть оснащена грузовым лифтом, а также несколькими подъемниками для продуктов и напитков в соответствии с принятой системой обслуживания.

Требования безопасности к лифтам определены Правилами устройства и безопасной эксплуатации лифтов.

Водопроводное оборудование

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд и в связи с этим оснащение здания соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья независимо от того, для каких целей она используется. Пригодность определяют лаборатории санитарно-эпидемиологического надзора. Водопроводная вода из городской сети отвечает всем необходимым условиям и при этом не применяется каких-либо средств, улучшающих ее качество.

Для компенсации перебоев в водопроводной сети гостиницы необходим запасный резервуар, обеспечивающий запас воды по крайней мере на 24 ч. Запасный резервуар -- обычно из железобетона -- устраивается вне здания, под землей. При емкости до 50 м 3 он может быть расположен внутри здания (в подвале или на чердаке).

В обеспечении гостиниц холодной и горячей водой обязательно строгое руководство нормами государственных стандартов и строительных норм и правил.

Канализация и санитарное оборудование гостиничных объектов тес но связано с водопроводным как с точки зрения проектирования, так и эксплуатации. Канализационными трубами отводят загрязненную и атмосферные осадки. Канализационные трубы делятся на горизонтальные, вертикальные и ответвления. При оснащении гостиничных объектов санитарно-техническим оборудованием следует учитывать технические, экономические и эстетические факторы. Оно должно быть распланировано по возможности группа ми поэтажно и по вертикальной линии. Это дает экономию в расходах и улучшает эксплуатационные условия. Размеры ванных комнат, санузлов, душевых предусмотрены строительными нормами.

В гостиничном хозяйстве применяется следующее оборудование: раковины и мойки, умывальники, ванны, биде, писсуары, унитазы.

Система отопления в гостиницах должна создавать стабильный температурный режим во время отопительного сезона, не обходимые гигиенические условия в соответствии с требованиями Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц. Умелая и продуманная методика эксплуатации системы способствует сохранению зданий, находящейся в них мебели, инвентаря, внутренних интерьеров. Весь отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальных расходах тепла обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях. Наиболее частые дефекты -- это плохой прогрев нагревательных приборов и утечки в соединениях.

В гостиницах применяют следующие системы отопления: водяное отопление, отопление паром низкого давления, отопление паром высокого давления, воздушное отопление, лучистое отопление.

Вентиляция и создание искусственного климата

В гостинице микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере -- 18-20 °С, влажность 40-45%, скорость движения воздуха -- 0,25 м/сек. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный воздух, содержащий избыточное количество двуокиси углерода (С0 2), водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.

Надлежащий и быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вентиляцией, а также механической при помощи вентилятора.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке и отделении холодных блюд) естественная вентиляция вытяжными каналами является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машина ми и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной. Вентиляционные вытяжки должны быть расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещается вентиляционный навес, от водящий испарения и тепло, образующиеся во время приготовления пищи.

Торговые залы ресторанов, кафе и коктейль-баров, а также винных погребов оборудуют самостоятельной механической вентиляцией. Важную роль играет в подобных случаях высота помещений. Низкие торговые залы создают необходимость оборудования их дорогими вентиляционными установками.

Кондиционирование -- процесс создания и автоматического поддержания в жилых и подсобных помещениях гостиницы постоянных или изменяющихся по определенной программе параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения, наиболее благоприятных для само чувствия людей.

Мусоропроводами оборудуются гостиницы на 100 мест и более при этажности здания свыше 3-х этажей. Они устраиваются в лестничных клетках или отдельных помещениях. В помещениях отдыха обслуживающего персонала устройство мусоропровода не допускается по санитарно-гигиеническим соображениям. Вентиляция мусоропровода должна обеспечивать постоянное удаление воздуха из ствола через вытяжную шахту.

Современные информационные технологии позволяют создать интегрированную интеллектуальную систему обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные системы. Интеллектуальным звеном такой системы является специальный программный продукт, собирающий информацию со всех систем, подключенных к единой диспетчерской. На экране монитора одновременно высвечиваются несколько окон, в которых отображается информация о событиях, происходящих в рамках системах. При возникновении той или иной нештатной ситуации диспетчер сразу получает тревожный сигнал. В интегрированную систему может быть включена и система оповещения сотрудников, позволяющая в случае необходимости немедленно передать сигналы тревоги в здании с учетом того, где именно произошла авария и что случилось.

Безопасность здания гостиницы обеспечивается, во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых, системой пожарной сигнализации.

Системой контроля доступа называется любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в какое-либо помещение или на определенную территорию. Сюда относится целый ряд устройств -- от простейших механических кодовых замков до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным биологическим и физиологическим признакам. Чем сложнее система, тем выше стоимость, но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому ею.

«Золотую середину» представляют собой устройства, считывающие личный идентификационный код, записанный на различных носителях информации. Большое распространение получили карточки с магнитной полосой, на которой и записана информация. Носителями информации могут быть также радиокарты, для считывания которых не требуется непосредственного контакта со считывателем. Дистанция считывания составляет от 5 до 120 см.

Система контроля доступа может осуществлять также наблюдение использованием мини-баров и мини-сейфов. Ключ от мини-бара дается гостю вместе с ключом от номера. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически. Мини-сейфы служат для обеспечения сохранности денег и драгоценностей гостей. Мини сейфы так же, как и мини-бары, подключены к единой автоматизированной системе управления гостиницей. При каждом открытии сейфа информация об этом немедленно поступает в центральный компьютер или в службу безопасности, где каждый случай анализируется, и при необходимости принимаются срочные меры.

С 2000-х годов в России как и в ряде западных стран, количество компаний, занятых в сфере обслуживания, возросло и сейчас продолжает увеличиваться. По данным официальной российской статистики, за последние годы число гостиниц в РФ увеличилось на треть. В большей части России последовательно наблюдается ощутимая нехватка отелей бизнес и элитного класса. Бюджетных гостиниц и отелей сейчас также немного, а уровень сервиса традиционно невысокий.

Классификация гостиниц в России

Большие гостиницы, отели и хостелы всегда классифицируются согласно международной системе установленных стандартов — по количеству звезд у заведения. В России подобная градация также актуальна. В некоторых из восточных стран действует другая система — балловая. В России звезды гостиницам присваиваются, исходя из набранного количества баллов, согласно утвержденным нормативам:

• Без звезд — предполагает минимальный функционал — спальное место, горячую воду, отопление и один туалет, площадью номера 9 м².
• Одна звезда — это недорогой вариант размещения с предельно скромным сервисом и уборкой.
• Две звезды — низкобюджетный категория, предусматривает ежедневную уборку.
• Три звезды — гостиница среднего ценового уровня, номера убираются ежедневно и включают раздельный санузел, телевизор и личный холодильник, имеются дополнительные услуги, прачечная, спортзал, одно- и двухместные номера.
• Четыре звезды — здесь требования подобны трехзвездочным, но смена белья происходит ежедневно, имеется кондиционер и средства индивидуального ухода за телом и волосами на каждый день, стоимость таких номеров выше, но и сервис значительно лучше.
• Пять звезд номера Люкс — это дизайнерское оформление, эксклюзивные услуги, большая площадь комнат, наличие интерьера премиум класса и ресторан.

Преимущества и недостатки гостиничного бизнеса

Среди достоинств можно выделить:

• высокий спрос на услуги;
• ликвидность бизнеса и возможность быстро его продать в случае необходимости;
• поддержка властью на всех уровнях малого предпринимательства;
• хороший источник прибыли;
• расширение количества предлагаемых услуг.

Среди серьезных недостатков, которые препятствуют открытию гостиниц можно выделить следующие аспекты:

• неравномерность получения прибыли, отсутствие продаж по окончании туристического сезона;
• большие первоначальные расходы на аренду помещения, найм персонала и реализацию бизнес-плана;
• серьезная нехватка квалифицированных кадров на первоначальном этапе;
• бюрократические проблемы со сбором бумаг и высокие налоги.

Гостиничный бизнес отпугивает многих предпринимателей еще на начальном этапе из-за высокой себестоимости, а также необходимости получения начальных инвестиций, но тот, кто вложил средства и начал вести гостиничный бизнес имеет стабильный высокий доход.

Сфера услуг является одним из перспективных секторов экономики. Каждое гостиничное предприятие имеет свой состав инфраструктуры. Необходимо проводить комплекс предварительных исследований, учитывать факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетиями без глобальных реконструкций. Огромную роль играют такие показатели, как класс, расположение, формат и масштаб, а так же услуги и сервисы необходимые для потребностей клиентов.

На начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания.

Фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории.

Отдельное внимание уделяется анализу сторонних пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы (заведения F&B, конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес-центр) могут не только обслуживать потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 180.

Рассмотрим основные факторы, формирующие состав инфраструктуры гостиничного комплекса, по отдельности.

Класс гостиницы

Первый и один из самых основных факторов - это класс гостиницы. Гостиничное предприятие имеет свой определенный класс и предполагает наличие тех или иных элементов инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразнее, оригинальнее и качественнее должны быть предоставляемые услуги и сервисы. Так, если для гостиницы категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице, помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое.

В гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования - минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако важно не переусердствовать, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта.

Площадь для занятий спортом также выделяется в зависимости от уровня гостиницы: это может быть отдельная комната с тренажерами и душем, а в гостиницах классом выше необходимы бассейн и инструктор. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 183.

Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана.

Стандарты в отношении инфраструктуры

Определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля и мировых стандартов в этом плане не существует, как не существует и единой международной классификации отелей. Что касается прочих элементов, таких как услуги банка, бизнес-центр и конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса.

Остальные элементы инфраструктуры (магазины, паркинг, детская комната и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана. Очевидно, чем выше класс гостиницы, тем большую площадь занимают объекты инфраструктуры.

Все гостиничные операторы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими и довольно строгими, с другой - предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson - 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 193.

Есть множество определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля. Все гостиницы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, являются четкими и довольно строгими и предполагают обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением.

Расположение и концепция

Расположение и тип гостиничного бизнеса являются основным фактором гостиницы. В зависимости от того, курортная это гостиница или бизнес-отель, они будут отличаться составом и мощностью объектов инфраструктуры. Например, курортная гостиница для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей туристической инфраструктуры в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля и не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы рассчитаны в основном на бизнесменов, а потому основной акцент в них может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне.

Одним из важных условий успешного гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Исходя из расположения участка, определяется, какой по емкости и мощности объем инфраструктуры необходим для конкретного проекта. Если участок расположен в центре крупного района, а вокруг нет ресторанов либо их недостаточно, для гостиницы 3-4 звезды на 250 номеров необходимо предусмотреть рестораны с общим количеством посадочных мест не менее 200 (причем суммировать места в ресторане и кафе нельзя). Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 184.

Важным фактором при определении состава и мощности инфраструктуры - объем гостиничного проекта. Размер площадей, отводимых под элементы инфраструктуры, должен быть пропорционален объему отеля: чем больше гостиница, тем больше площади будут занимать объекты сервиса. Несмотря на отсутствие единых стандартов организации инфраструктуры, существуют рекомендации относительно соотношения номерного фонда и остальных площадей. Для гостиниц высокого класса это соотношение может составлять 50х50%, для проектов классом ниже, соответственно, будет меньшим в пользу номеров. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 186.

Масштабы и количество номеров отеля прямо влияют на мощность объектов инфраструктуры, и, в первую очередь, заведений F&B. Очевидно, что количество посадочных мест в ресторане должно соответствовать количеству номеров.

Управление объектами гостиничной инфраструктуры

Как правило, всеми основными объектами инфраструктуры в отеле управляет собственник или гостиничный оператор. Учитывая тот факт, что сервисная составляющая отеля включает в себя большое количество разных, специфических и сложных в управлении видов бизнеса - ресторан, фитнес, SPA и др., управляющая команда и штат должны иметь опыт и соответствующую квалификацию.

Гостиничные операторы имеют разработанные требования и стандарты по управлению объектами инфраструктуры, а также обладают значительным опытом и штатом менеджеров, что, в свою очередь, позволяет им успешно управлять всем гостиничным комплексом.

Намерения оператора или владельца самостоятельно управлять всеми объектами инфраструктуры подтверждаются практикой и объясняются, прежде всего желанием держать под своим контролем все, что приносит доход, влияет на привлекательность гостиницы и формирует ее имидж

При формировании инфраструктуры гостиницы важно понимать, что в зависимости от позиционирования, расположения и масштабов определенный состав инфраструктурных элементов может либо подтвердить правильность выбранной ниши, либо стать финансовой неудачей собственника. Необходимо правильно спланировать экономику такого проекта, смоделировать и рассчитать генерирование денежных потоков, а также вывести оптимальное соотношение номерного фонда и элементов инфраструктуры, чтобы оправдать ожидания постояльцев и работать эффективно. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2014. - С. 273.

Таким образом, грамотно разработанная и профессионально управляемая инфраструктурная составляющая является залогом успешности гостиницы, особенно на стремительно развивающемся и конкурентном рынке, поскольку в ряду первичных факторов определяет ее инвестиционную стоимость.

Главными элементами, на которые необходимо в первую очередь обратить внимание при создании гостиничной инфраструктуры, являются класс гостиницы, ее концепция и расположение, а также объем номерного фонда. Именно от этого зависит, насколько эффективно будет работать комплекс в целом.

Вместе с тем, нет сбалансированного подхода к формированию сетей гостиниц по территории с учетом емкости въездного и внутреннего туризма и рекреационного потенциала. В настоящее время актуальной остается проблема нехватки средств размещения как комфортабельных гостиниц 3-5 звезд, так и гостиниц туристического класса.

По данным на 2011 год, среднегодовая загрузка всех средств размещения Черноморского побережья находилась на уровне 59%. В высокий сезон объекты уровня «4-5 звезд» обычно загружены на 70-80%. В межсезонье загрузка таких объектов находится в среднем по побережью на уровне 30-35%.

Основная разница между загрузкой объектов с инфраструктурой и без нее приходится на межсезонье. Многие гостиницы, не имеющие инфраструктуры, в низкий сезон закрываются. Поэтому специалисты гостиничного рынка выделяют две крупные категории объектов:
Круглогодичные;
Сезонные (период работы с мая по октябрь)

Среднегодовая загрузка круглогодичных объектов находится на уровне 50%, сезонных - на уровне 30%. Специалисты рынка отмечают, что относительно высокая загрузка гостиниц, работающих круглый год, формируется за счет социальных и, как правило, бюджетных заказов.

Путевки в качественные объекты (санатории, пансионаты, крупные гостиничные комплексы), особенно находящиеся на первой линии, покупаются заранее. В конечном итоге, в высокий сезон почти все объекты Черноморского побережья «забиты» до отказа. В этом случае наличие инфраструктуры влияет, прежде всего, на скорость продаж гостиничных номеров.

ОСОБЕННОСТИ СПРОСА

Таблица 1 Наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье.

Первым базовым элементом инфраструктуры для российских курортов является питание. В большинстве отелей (даже в небольших) есть свои кафе или мини-столовые, работающие по заказному меню. В крупных пансионатах или гостиницах, помимо основного ресторана, обычно есть другие кафе, лобби, рестораны (где также проводятся шоу-программы и дискотеки). Стоит отметить, что летом туристам проще решить проблему питания, поскольку в это время на курортах функционирует множество кафе и ресторанов. В низкий сезон к решению этого вопроса подходят более избирательно, поэтому наличие организованной системы питания будет преимуществом для гостиницы и поможет привлечь клиентов.

Далее в рейтинге популярности идут бассейны и водно-развлекательные комплексы. В мини-отелях побережья зачастую к минимальному набору услуг добавляется пользование бассейном (обычно открытым, небольших размеров, за неимением крупной территории). В гостиницах с развитой инфраструктурой туристам предлагается на выбор как закрытый водный комплекс, так и открытый, с несколькими водными горками, как правило, включающий детский бассейн. Наряду с этим практически во всех крупных комплексах функционируют спа и медицинские центры. В тоже время, иногда небольшие отели, которые работают в межсезонье, предлагают отдыхающим пользование спа, медицинскими и другими услугами на базе крупных пансионатов, если они расположены по соседству.

Особое место занимает инфраструктура детских развлечений. Спрос и предложение на услуги для детей носят ярко выраженный сезонный характер и зависят, как правило, от школьных каникул. Летом - это три месяца, осенью и весной – неделя, зимой - две. Высокий сезон для детского туризма наступает летом, когда спрос и предложение в равной степени высокие.
Практически в каждом отеле предусмотрены дополнительные услуги или развлечения для детей. В мини-гостиницах часто функционируют маленькие детские площадки или комнаты, реже встречается услуга - детское меню. Крупные курортные комплексы зачастую ориентированы на семейный отдых, поэтому предлагают маленьким туристам разнообразные развлечения: детские игровые площадки, водные горки, детские комнаты, услуги няни. На базе некоторых пансионатов работают творческие мастерские, проводятся различные тематические игровые программы, мастер-классы по вокалу и хореографии, квест-игры, спартакиады и другие развлечения.

Например, в круглогодичном пансионате «Аквалоо» в Сочи летом проводятся Всероссийские соревнования по шахматам «Белая ладья», а в последние годы - и чемпионаты России по шахматам среди детей 10-18 лет. В Анапе ежегодно на базе пансионата «Фея-2» проводится Открытый фестиваль кино стран СНГ, Латвии, Литвы и Эстонии «Киношок». В программу входит конкурс детского игрового и анимационного кино «КиноМалыШок». Отметим, что такие мероприятия влияют не только на текущую загрузку, но являются вкладом в будущее, поскольку через 10-15 лет, выросшие дети с удовольствием возвращаются в эти пансионаты. Поэтому чем крупнее комплекс, тем большее внимание следует уделять инфраструктуре детских развлечений.
После детской инфраструктуры наиболее популярны бизнес-услуги. Основной спрос приходится на межсезонье. Чаще всего они представлены в гостиницах с развитой инфраструктурой и включают в себя: конференц-зал, комнату для переговоров, конгресс-холл, а также все необходимо техническое оснащение для проведения деловых мероприятий.

За бизнес-услугами следует спортивная инфраструктура, которая в обязательном порядке представлена в каждом крупном санатории и курортном комплексе. В межсезонье акцент делается на услугах фитнес-центров, тренажерных залах, а в высокий сезон популярны открытые теннисные корты, волейбольные, футбольные и другие спортивные площадки, услуги welness-центров. Кроме того, расширение спортивной инфраструктуры может быть использовано в межсезонье для привлечения профессиональных спортсменов и клубов, так как комплекс становится удобным для организации спортивных сборов.

Выше перечисленные услуги являются основными и встречаются наиболее часто в гостиницах Черноморского побережья. Реже в крупных комплексах можно встретить свои кинотеатры, летнюю эстраду, боулинг или ледовый каток.

ЗАГРУЗКА

Таблица 2 Как наличие инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку средств размещения Черноморского побережья.

В таблице 2 приведены средние показатели элементов инфраструктуры, которые могут увеличить заполняемость средств размещения. Исходя из этих данных, среднегодовой уровень загрузки гостиницы может вырасти до 60-65%.
При этом опрошенные эксперты гостиничной отрасли, отмечают, что для каждого отдельно взятого объекта показатели могут быть различны, в зависимости от его местоположения, позиционирования, а также времени года, которое влияет на популярность тех или иных услуг.
Например, бизнес-услуги востребованы в отелях, как правило, в осенний и весенний периоды и могут способствовать увеличению загрузки в некоторых случаях и на 10-15%. При этом для различных целевых аудиторий влияние того или иного инфраструктурного объекта будет различным, отмечают эксперты.

Ряд крупных курортных комплексов Черноморского побережья с развитой инфраструктурой имеет среднегодовую загрузку на уровне 60%. К ним можно отнести пансионат «Аквалоо», где функционирует единственный на Кубани круглогодичный аквапарк. Кроме того, пансионат имеет свою лечебную базу и бизнес-инфраструктуру. Здесь выделяют несколько периодов, когда загрузка находится на высоком уровне. Во-первых, летом в высокий сезон - 98%. Во-вторых, в зимний период во время школьных каникул и новогодних праздников (январь-декабрь) - 70%. В межсезонье среднегодовая загрузка находится на уровне 45%. В это время большое число отдыхающих приезжает на лечение, а наличие аквапарка подталкивает туристов к тому, чтобы взять на отдых всю семью.

Многие другие средства размещения также нашли свою нишу и имеют высокий уровень загрузки в межсезонье (см. таблицу 3). Например, в курортном комплексе «Надежда. SPA&Морской рай» проходит кубок по бальным танцам, в «Кемпински Гранд Отель Геленджик» проводятся конкурсы красоты, в отеле «Приморье» в Геленджике ежегодный конгресс косметологов России, выставка-конгресс Beauty New, Всероссийский агрохимический форум. В санатории «Красная Талка» проводятся медицинские форумы и семинары.
Однако отели, у которых нет собственной инфраструктуры, также могут рассчитывать на межсезонную загрузку, но лишь в том случае, если гостиница находится вблизи привлекательного для целевой аудитории объекта или территории. В качестве примера можно привести отель
«Генрих I», расположенный в Дагомысе. В поселке имеется два футбольных поля, благодаря которым в межсезонье формируется поток спортсменов, которые заселяются в отель. Рядом с отелем удобная автодорожная инфраструктура, которая привлекает группы велосипедистов. При этом отсутствие в отеле аква-термальной зоны (планируется ввести в эксплуатацию в конце 2012 года) существенно снижает привлекательность отеля. По расчетам владельцев, группы компаний Undersun, ее наличие позволит повысить заполняемость в межсезонье на 10-25%.