Инфраструктура гостиничного предприятия. Построение мультисервисной инфраструктуры гостиниц

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Служба безопасности в гостинице: задачи, функции, структура. Исследование гостиничного предприятия "Ареал", его внутренняя и внешняя среда. Анализ недостатков в обеспечении безопасности конгресс-отеля и разработка рекомендаций по ее усовершенствованию.

курсовая работа , добавлен 16.05.2013


История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.

курсовая работа , добавлен 13.11.2010


Рассмотрение основных отличий малого отеля от крупной гостиницы. Изучение правовых аспектов и нормативных требований по открытию и функционированию малого отеля. Роль рекламы гостиничных услуг. Исследование особенностей работы персонала в малом отеле.

курсовая работа , добавлен 23.12.2014


Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.

курсовая работа , добавлен 03.03.2015


Основные типы и особенности организации банкетного обслуживания гостиницы. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания на примере отеля "Сокос". Экономические показатели деятельности гостиничного комплекса.

отчет по практике , добавлен 12.03.2015


Понятие мини-отеля и бизнес-отеля, сравнительная характеристика предлагаемых в них услуг и степени комфорта. Изучение рынка туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов. Мотивации деловых визитеров.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010


Правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства. Формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах. Рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.

дипломная работа , добавлен 17.06.2016


Современное определение комплекса услуг предприятий питания как составной части туристской индустрии. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания, на примере отеля "Золотой Дракон". Предложения по улучшению организации обслуживания.

контрольная работа , добавлен 07.12.2016

Каждый отель независимо от класса комфортности имеет хотя бы минимальную собственную инфраструктуру. У одних заведений это может быть лишь небольшая парковка для авто у входа, у других - ресторан, тренажерный зал, SPA-комплекс, конференц-зал.

Как устроен отель и его объекты инфраструктуры

Помещения отеля можно разделить на несколько групп по их функциям:

• вестибюль. Эти помещения - одна из самых ответственных частей отеля. Тут администраторы встречают и провожают клиентов, оформляют вселение, выписывают отчетные документы от гостиницы в Санкт-Петербурге и выполняют другую важную работу;
• жилая часть. Она состоит из номеров гостей и помещений, предназначенных для полноценного функционирования, поддержания чистоты в комнатах постояльцев;
• заведения общественного питания. Отель может иметь компактный бар или обладать еще и кафе и полноценным рестораном;
• помещения торгово-бытового обслуживания. В них постояльцам отеля предоставляют различные услуги. В эту группу входят парикмахерская, химчистка, ателье, SPA-салон, массажный кабинет и т. п.;
• спортивные сооружения. В гостиницах высокого класса часто можно увидеть бассейн, спортзал, помещение с тренажерами, боулинг, бильярд и пр.;
• зоны общего пользования для отдыха, развлечений или ведения бизнеса. В эту группу входят различные помещения, среди которых банкетные и киноконцертные залы, а также комнаты для организации деловых мероприятий, конференций, выставок и встреч;
• служебные, бытовые, а также технические помещения. Они обеспечивают нормальную работу гостиничного персонала. Основная цель технических комнат - размещение служб, контролирующих правильность работы систем кондиционирования и прочей техники, обеспечивающей полноценное функционирование заведения.

Характеристики и количество помещений могут быть разными у отдельных гостиниц. На это влияет звездность отеля, его вместительность и условия эксплуатации.

Территория, примыкающая к гостиничному комплексу, - тоже функциональная зона. На ней обычно размещается просторная парковка для автомобилей гостей, оснащенная видеонаблюдением и охраной. При недостатке наземной территории паркинг может быть оборудован на цокольном этаже гостиницы.

Чем лучше развита инфраструктура отеля, тем более комфортным считается проживание в ней. Но нужно помнить, что наличие большого количества объектов для отдыха, развлечений и бизнеса в гостинице влияет на стоимость аренды номеров. Если будет время и возможность пользоваться ими, тогда есть смысл переплачивать.

По данным на 2011 год, среднегодовая загрузка всех средств размещения Черноморского побережья находилась на уровне 59%. В высокий сезон объекты уровня «4-5 звезд» обычно загружены на 70-80%. В межсезонье загрузка таких объектов находится в среднем по побережью на уровне 30-35%.

Основная разница между загрузкой объектов с инфраструктурой и без нее приходится на межсезонье. Многие гостиницы, не имеющие инфраструктуры, в низкий сезон закрываются. Поэтому специалисты гостиничного рынка выделяют две крупные категории объектов:
Круглогодичные;
Сезонные (период работы с мая по октябрь)

Среднегодовая загрузка круглогодичных объектов находится на уровне 50%, сезонных - на уровне 30%. Специалисты рынка отмечают, что относительно высокая загрузка гостиниц, работающих круглый год, формируется за счет социальных и, как правило, бюджетных заказов.

Путевки в качественные объекты (санатории, пансионаты, крупные гостиничные комплексы), особенно находящиеся на первой линии, покупаются заранее. В конечном итоге, в высокий сезон почти все объекты Черноморского побережья «забиты» до отказа. В этом случае наличие инфраструктуры влияет, прежде всего, на скорость продаж гостиничных номеров.

ОСОБЕННОСТИ СПРОСА

Таблица 1 Наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье.

Первым базовым элементом инфраструктуры для российских курортов является питание. В большинстве отелей (даже в небольших) есть свои кафе или мини-столовые, работающие по заказному меню. В крупных пансионатах или гостиницах, помимо основного ресторана, обычно есть другие кафе, лобби, рестораны (где также проводятся шоу-программы и дискотеки). Стоит отметить, что летом туристам проще решить проблему питания, поскольку в это время на курортах функционирует множество кафе и ресторанов. В низкий сезон к решению этого вопроса подходят более избирательно, поэтому наличие организованной системы питания будет преимуществом для гостиницы и поможет привлечь клиентов.

Далее в рейтинге популярности идут бассейны и водно-развлекательные комплексы. В мини-отелях побережья зачастую к минимальному набору услуг добавляется пользование бассейном (обычно открытым, небольших размеров, за неимением крупной территории). В гостиницах с развитой инфраструктурой туристам предлагается на выбор как закрытый водный комплекс, так и открытый, с несколькими водными горками, как правило, включающий детский бассейн. Наряду с этим практически во всех крупных комплексах функционируют спа и медицинские центры. В тоже время, иногда небольшие отели, которые работают в межсезонье, предлагают отдыхающим пользование спа, медицинскими и другими услугами на базе крупных пансионатов, если они расположены по соседству.

Особое место занимает инфраструктура детских развлечений. Спрос и предложение на услуги для детей носят ярко выраженный сезонный характер и зависят, как правило, от школьных каникул. Летом - это три месяца, осенью и весной – неделя, зимой - две. Высокий сезон для детского туризма наступает летом, когда спрос и предложение в равной степени высокие.
Практически в каждом отеле предусмотрены дополнительные услуги или развлечения для детей. В мини-гостиницах часто функционируют маленькие детские площадки или комнаты, реже встречается услуга - детское меню. Крупные курортные комплексы зачастую ориентированы на семейный отдых, поэтому предлагают маленьким туристам разнообразные развлечения: детские игровые площадки, водные горки, детские комнаты, услуги няни. На базе некоторых пансионатов работают творческие мастерские, проводятся различные тематические игровые программы, мастер-классы по вокалу и хореографии, квест-игры, спартакиады и другие развлечения.

Например, в круглогодичном пансионате «Аквалоо» в Сочи летом проводятся Всероссийские соревнования по шахматам «Белая ладья», а в последние годы - и чемпионаты России по шахматам среди детей 10-18 лет. В Анапе ежегодно на базе пансионата «Фея-2» проводится Открытый фестиваль кино стран СНГ, Латвии, Литвы и Эстонии «Киношок». В программу входит конкурс детского игрового и анимационного кино «КиноМалыШок». Отметим, что такие мероприятия влияют не только на текущую загрузку, но являются вкладом в будущее, поскольку через 10-15 лет, выросшие дети с удовольствием возвращаются в эти пансионаты. Поэтому чем крупнее комплекс, тем большее внимание следует уделять инфраструктуре детских развлечений.
После детской инфраструктуры наиболее популярны бизнес-услуги. Основной спрос приходится на межсезонье. Чаще всего они представлены в гостиницах с развитой инфраструктурой и включают в себя: конференц-зал, комнату для переговоров, конгресс-холл, а также все необходимо техническое оснащение для проведения деловых мероприятий.

За бизнес-услугами следует спортивная инфраструктура, которая в обязательном порядке представлена в каждом крупном санатории и курортном комплексе. В межсезонье акцент делается на услугах фитнес-центров, тренажерных залах, а в высокий сезон популярны открытые теннисные корты, волейбольные, футбольные и другие спортивные площадки, услуги welness-центров. Кроме того, расширение спортивной инфраструктуры может быть использовано в межсезонье для привлечения профессиональных спортсменов и клубов, так как комплекс становится удобным для организации спортивных сборов.

Выше перечисленные услуги являются основными и встречаются наиболее часто в гостиницах Черноморского побережья. Реже в крупных комплексах можно встретить свои кинотеатры, летнюю эстраду, боулинг или ледовый каток.

ЗАГРУЗКА

Таблица 2 Как наличие инфраструктуры может повлиять на среднегодовую загрузку средств размещения Черноморского побережья.

В таблице 2 приведены средние показатели элементов инфраструктуры, которые могут увеличить заполняемость средств размещения. Исходя из этих данных, среднегодовой уровень загрузки гостиницы может вырасти до 60-65%.
При этом опрошенные эксперты гостиничной отрасли, отмечают, что для каждого отдельно взятого объекта показатели могут быть различны, в зависимости от его местоположения, позиционирования, а также времени года, которое влияет на популярность тех или иных услуг.
Например, бизнес-услуги востребованы в отелях, как правило, в осенний и весенний периоды и могут способствовать увеличению загрузки в некоторых случаях и на 10-15%. При этом для различных целевых аудиторий влияние того или иного инфраструктурного объекта будет различным, отмечают эксперты.

Ряд крупных курортных комплексов Черноморского побережья с развитой инфраструктурой имеет среднегодовую загрузку на уровне 60%. К ним можно отнести пансионат «Аквалоо», где функционирует единственный на Кубани круглогодичный аквапарк. Кроме того, пансионат имеет свою лечебную базу и бизнес-инфраструктуру. Здесь выделяют несколько периодов, когда загрузка находится на высоком уровне. Во-первых, летом в высокий сезон - 98%. Во-вторых, в зимний период во время школьных каникул и новогодних праздников (январь-декабрь) - 70%. В межсезонье среднегодовая загрузка находится на уровне 45%. В это время большое число отдыхающих приезжает на лечение, а наличие аквапарка подталкивает туристов к тому, чтобы взять на отдых всю семью.

Многие другие средства размещения также нашли свою нишу и имеют высокий уровень загрузки в межсезонье (см. таблицу 3). Например, в курортном комплексе «Надежда. SPA&Морской рай» проходит кубок по бальным танцам, в «Кемпински Гранд Отель Геленджик» проводятся конкурсы красоты, в отеле «Приморье» в Геленджике ежегодный конгресс косметологов России, выставка-конгресс Beauty New, Всероссийский агрохимический форум. В санатории «Красная Талка» проводятся медицинские форумы и семинары.
Однако отели, у которых нет собственной инфраструктуры, также могут рассчитывать на межсезонную загрузку, но лишь в том случае, если гостиница находится вблизи привлекательного для целевой аудитории объекта или территории. В качестве примера можно привести отель
«Генрих I», расположенный в Дагомысе. В поселке имеется два футбольных поля, благодаря которым в межсезонье формируется поток спортсменов, которые заселяются в отель. Рядом с отелем удобная автодорожная инфраструктура, которая привлекает группы велосипедистов. При этом отсутствие в отеле аква-термальной зоны (планируется ввести в эксплуатацию в конце 2012 года) существенно снижает привлекательность отеля. По расчетам владельцев, группы компаний Undersun, ее наличие позволит повысить заполняемость в межсезонье на 10-25%.

Инфраструктура отеля

Инфраструктура отеля - четыре конференц-зала "Сочи" (110 человек) , "Новосибирск" (35 человек), "Нижний Новгород" (50 человек), "Екатеринбург" (14 человек)оснащены самым современным оборудованием, необходимым для того, чтобы любая конференция прошла с успехом;

Услуги предоставляемые отелем Marins Park Hotel

• 1. Основные услуги:
  • · бесплатный Wi-Fi интернет - пуля (100 Мбитc) на всей территории отеля;
  • · бесплатный завтрак;
  • · телефон с междугородней связью;
  • · холодильник мини-бар;
  • · удобная кровать с ортопедическим матрасом;
  • · гипоаллергенное постельное белье;
  • · плазменный телевизор с 64 спутниковыми каналами (диагональ 105 см).
  • · стирка одежды (услуги прачечной);
  • · хранение крупно габаритного багажа;
  • · комфортабельное такси из аэропорта или железнодорожного вокзала для гостей номеров Люкс;
  • · моментальная доставки пиццы и суши прямо в Ваш номер;
  • · услуги мелкого ремонта одежды (швейная мастерская);
  • · а также доверить своё авто надёжно охраняемой парковке.
• 2. Дополнительные услуги

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Перечень дополнительных услуг:

• · услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• · магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• · инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• · экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• · организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• · транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• · покупка и доставка цветов;
• · продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• · бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• · услуги салона красоты;
• · сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• · аренда залов переговоров, конференц-зала;
• · услуги бизнес-центра;
• · другие услуги.
• 3. Экстравагантные услуги

Отель, в котором гостей обслуживают леди и лорды.

Под влиянием сериала «Аббатство Даунтон», действие которого происходит в период правления короля Георга V в ХХ веке, владельцы отеля «Маринс Парк Отель» в Ростове-на-Дону пришли к выводу, что их посетителей должны обслуживать исключительно леди и лорды.

Теперь для того чтобы рассчитывать на работу в этом отеле, сперва необходимо получить титул леди или лорда, со всеми вытекающими правами, фамильным гербом и другими почестями.

«Дворецкий по запахам»

Интересную фишку в виде эксклюзивного сервиса под оригинальным названием «Fragrance Butler» (дворецкий по запахам). В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течении своего пребывания в отеле.

Кроме того, в каждом из отелей сети представлены различные «меню ароматов». Набор духов, который входит в «меню ароматов» зависит от местоположения отеля, климатических условий и общей атмосферы.

Идея предложить роскошную услугу «парфюмированного меню» своим постояльцам возникла у администрации отеля «Маринс Парк Отель» в ответ на ужесточение правил перевозки багажа и ручной клади. «Предлагая нашим гостям выбор роскошных духов, мы избавляем их от стресса, связанного с перелетом. Мы помогаем им получить удовольствие от своего путешествия», -- объясняют представители отеля «Маринс Парк Отель», предлагающих уникальную услугу.